Hantera ärende som ÄH
När du klickar på ett ärende visas information om invånaren och ärendedetaljer.
Innehåll på denna sida:
- 1 Behöriga roller
- 2 Hantera ärende
- 3 Blå bården
- 4 Vänster spalt
- 5 En eller två spalter
Behöriga roller
Du som har behörighet ärendehanterare (ÄH) kan hantera ärende enligt nedan beskrivning.
Om ärendehanteraren (ÄH) också har behörighet som ärendemottagare (ÄM) på mottagningen, kan denna fördela ärendet till sig själv och besvara det direkt.
Hantera ärende
Öppna ett ärende för att hantera det. När du har fördelat ärendet till dig själv eller fått ett ärende tilldelat dig av en ärendemottagare, kan du bland annat skicka svar till invånaren. Dessa ärende-detaljer visas:
Ändra layout (en eller två spalter)
Beroende på hur stor skärm du har så visas ärendet i en eller två spalter. Att visa i två spalter gör att du får en bättre överblick och du slipper scrolla så mycket.
Om du har en liten skärm och ärendet endast visas i en spalt, kan du stänga vänstermenyn. Om skärmen då är tillräckligt stor kommer ditt ärende nu visas i två spalter istället. Du stänger vänstermenyn genom att klicka på krysset, högst upp till höger i vänstermenyn. För att visa vänstermenyn igen klickar du på ikonen med tre streck som nu ligger högst upp.
Svara på ärendet
Om du visar ärendet i två spalter syns flikarna för att Besvara, Delsvar, Motfråga, Omfördela eller Skriv kommentar till höger. Om du visar ärendet i en spalt får du scrolla ner tills du kommer till sektionen för att svara på ärendet.
Här får du en kort sammanfattning av varje fliks funktion. Längre ner följer en mer detaljerad beskrivning av varje flik.
Flik | Förklaring |
|---|---|
Besvara | Vårdpersonal skriver ett svar till invånaren och ärendet kan antigen avslutas eller hållas öppet för dialog om mottagningen tillåter fortsatt dialog (antal dagar sätts i Inställningar på Aviseringar). |
Vårdpersonal kan avsluta ärendet utan svar. Inget svar går till invånaren och ärendet avslutas. Ärendehanteraren måste ange skälet till att ärendet avslutas utan svar, exempelvis att invånaren kontaktat mottagningen på annat sätt. Anledningen visas inte för invånaren. | |
Delsvar | Invånaren får ett delsvar men ärendet avslutas inte. Ärendet räknas fortfarande som ohanterat. Delsvar kan till exempel användas för att informera invånaren att ärendet har tagits emot och att ett slutligt svar kommer inom en viss tid. Invånare kan inte besvara ett delsvar, det går endast vid motfråga och om mottagningen tillåter fortsatt dialog - Aviseringar ). |
Motfråga | Invånaren får en fråga att besvara. Ärendet avslutas inte. |
Omfördela | Ärendet omfördelas till en annan ärendehanterare. |
Skriv kommentar | Här kan interna kommentarer skrivas för ärenden. Detta är inget som visas för invånare. Sparade interna kommentarer syns senare i händelseloggen. |
Signatur
Den signatur som visas går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: Personliga inställningar
Besvara
Svarsalternativ
I fliken Besvara, kan man välja bland de färdiga svarsalternativ.
Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar svarsalternativ.
Välj ett färdigt svarsalternativ genom att klicka på hela raden.Texten hamnar i texteditorn under Svar till invånaren. Gör de önskade ändringarna i svaret och klicka sedan på Besvara. Här kan du läsa mer om hur du skriver tillgänglig text till invånaren.
Svarsalternativ som är långa är minimerade. Du kan expandera enstaka svarsalternativ genom att klicka på nedåt-pil-ikonen.
Om du har många långa svarsalternativ, kan du expandera alla genom att klicka på Expanera alla.
Bifoga fil
Det är möjligt att bifoga en fil i ärendet. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.
Vissa ärendetyper kan kräva extra granskning av bilagor (NYHET). Då måste du öppna de bifogade filerna och kontrollera att du valt rätt filer till rätt invånare. Sedan måste du bocka i att du bekräftar att du bifogat rätt filer innan du kan skicka ett svar till invånaren.
Det kan vara den lokala administratören eller regionala administratören som ställer in krav på extra granskning av bilagor.
Läs mer om bifogade filer här: IDS Bifoga filer (ADM, ÄM, ÄH) - Öppen info: 1177 inloggningsportal - Confluence
Svara/Svara och avsluta ärendet/Avsluta utan svar
Beroende på satta inställningar i Aviseringar eller inställningar per ärendetyper (gäller lokalt administrerade, centralt styrda ärendetyper och invånarärenden med frågor) kan antal Besvara-knappar skiljas åt.
Mottagningar och ärendetyper som inte tillåter fortsatt dialog i ärende
De mottagningar och ärendetyper som inte tillåter fortsatt dialog i ärende visar två knappar: Avsluta utan svar och Svara
Mottagningar och ärendetyper som tillåter fortsatt dialog i ärende
De mottagningar och ärendetyper som tillåter fortsatt dialog i ärende visar en svara-knapp.
Om du vill Avsluta ärendet i samband med att du svarar så bockar du i Avsluta ärendet. När användare klickar på Avsluta ärendet innebär det att ärendets status blir avslutat och därmed försvinner möjlighet för fortsatt dialog för invånare.
När användare väljer Avsluta ärendet visas två nya knappar Avsluta utan svar och Svara. Information om att användare kan återkomma i ärendet försvinner.
Ärenden som inkommit innan inställningarna justerats till att tillåta eller inte tillåta fortsatt dialog och vice versa, visar de knappar som gällde för tidigare inställningar.
Tidigare visades tre knappar för ärendehanterare (ÄH) på de mottagningar och ärendetyper som tillåter fortsatt dialog i ärende. Här är en förklarande bild till för vilka knappar som motsvarar vad i den nya designen.
Knapp/Funktion | Förklaring |
|---|---|
SVARA | Svaret går till invånare. Invånare har möjlighet att återkomma med en ny fråga i samma ärende eller komplettera om de missat något inom 30 dagar. Detta gäller även för vårdpersonal som kan skriva till invånaren från samma ärende. Ärendet avslutas efter 30 dagar om invånare eller vårdpersonal inte skrivit något till varandra i ärendet. (Antal dagar kan skilja sig åt beroende på satta inställningar). |
Avsluta ärendet och SVARA | Svaret går till invånaren och ärendet avslutas. |
AVSLUTA UTAN SVAR | Inget svar går till invånaren och ärendet avslutas. Ärendehanteraren måste ange skälet till att ärendet avslutas utan svar, exempelvis att invånaren kontaktat mottagningen på annat sätt. Anledningen visas inte för invånaren. |
De som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om du vill omfördela ärendet i samband med att du skickat ett svar till invånaren, så väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare i rullgardins listan. Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet, kommer frågorna till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
De som tillåter fortsatt dialog i ärenden, ser under knapparna information om att invånare kan återkomma i ärende.
Delsvar
I fliken Delsvar kan man skicka ett delsvar till invånaren, utan att ärendet avslutas.
Även här är det möjligt att välja ett färdigt delsvar. Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar mallarna för delsvar. Välj ett färdigt svar genom att klicka på det. Texten hamnar i texteditorn under rubriken Delsvar till invånaren (ärendet avslutas inte). Gör de önskade ändringarna i svaret och klicka sedan på Skicka.
Det är möjligt att bifoga en fil i delsvaret. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. (Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.) Detsamman handhavande vid bifogade filer gäller liksom beskrivet ovan: Hantera ärende som ÄH Eller läs mer om bifogade filer här: IDS Bifoga filer (ADM, ÄM, ÄH) - Öppen info: 1177 inloggningsportal - Confluence
Klicka på Skicka för att skicka svaret till invånaren. Den signatur som visas efter delsvaret går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: IDS Personliga inställningar - Öppen info: 1177 inloggningsportal - Confluence
Om du vill omfördela ärendet i samband med delsvaret väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare i rullgardins listan. För de som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet efter fördelningen, skickas invånarens frågor till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
Motfråga
I fliken Motfråga kan man skicka ett fråga till invånaren, utan att ärendet avslutas.
Svarsalternativ. Även här är det möjligt att välja en färdig motfråga. Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar mallarna för motfrågor. Välj en färdig fråga genom att klicka på den. Texten hamnar i texteditorn under rubriken Motfråga till invånaren (ärendet avslutas inte). Gör de önskade ändringarna i frågan och klicka sedan på Skicka.
Det är möjligt att bifoga en fil i motfrågan. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. (Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.)
Klicka på Skicka för att skicka frågan till invånaren. Den signatur som visas efter motfrågan går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: IDS Personliga inställningar - Öppen info: 1177 inloggningsportal - Confluence
Om du vill omfördela ärendet i samband med motfrågan så väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare rullgardins listan. Då kommer svaret från invånaren till den valde ärendehanteraren eller gruppen.
Om invånare inte svarar på motfråga inom den tid som är angett i mottagningens inställningar (under Aviseringar) eller i inställningar för ärendetypen avslutas ärendet automatiskt.
Omfördela
I fliken Omfördela är det möjligt att fördela om ärendet till en annan ärendehanterare. Välj ärendehanterare i listan, ange vid behov en intern kommentar (visas inte för invånaren), och klicka på Omfördela.
Det är också möjligt att omfördela ärendet till en annan ärendehanterare/grupp med ett delsvar eller en motfråga till invånaren. Instruktioner för det finns ovan.
För de som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet efter omfördelningen, skickas invånarens frågor till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
Skriv kommentar
I fliken Skriv kommentar kan Ärendehanterare skriva interna kommentarer i ärenden. Här går det att dokumentera vad som har skett i de ärenden som tar lite längre tid att lösa och kräver mer arbete.
Detta är inget som visas för invånare.
När en intern kommentar sparas så syns kommentaren med datum och namn på ärendehanteraren i händelseloggen.
Blå bården
Övre blå bården visar vilket ärende du har öppnat.
Här visas:
Namn på ärendetypen
Invånarens namn och personnummer
När ärendet senast uppdaterades
När ärendet skapades
Status på ärendet
Ärendets ID (bra att ange vid supportärende)
Klicka på Skriv ut för att skriva ut ärendedetaljer.
Klicka Tillbaka för att komma till den sida du var på tidigare.
Om ärendet är långt och du scrollar ner så står den blå bården synlig så att du ska se vilket ärende och invånare du är på hela tiden.
Vänster spalt
Information om invånaren och ärendet visas i vänster spalt. Rubrikerna Invånare, Ärendetext och Händelser är expanderade när ärende öppnas. Rubriken Invånarens övriga ärenden på mottagningen kan du öppna om du behöver.
Invånare
Information som visas om invånare:
Namn
Personnummer
Information om invånaren har skyddade personuppgifter. För- och efternamn ersätts med orden Skyddade personuppgifter.
Ombud. Ifall invånaren agerar ombud åt sitt barn står även vårdnadshavarens uppgifter under Ombud.
Mobiltelefon (om invånaren angett detta i sina inställningar)
Adress (från befolkningsregistret)
Listning
Inloggning e-tjänsterna
Digital kontakt
Invånarens övriga ärenden på mottagningen (NYHET)
För att se invånarens övriga ärenden på mottagningen måste du klicka på rubriken.
Klicka på ett ärende för att läsa mer.
Ett pop-upp fönster visas med invånarens information och ärendedetaljer (ärendetext och händelser i ärendet).
Klicka på krysset i övre högra hörnet för att gå tillbaka till ditt ärende.
Ärendetext
Här visas den information som invånaren angett i formuläret.
Händelser
Händelser i valda ärendet.
Händelser skapade av invånaren är vänsterställda.
Händelser genererade från vårdpersonal är högerställda.
Händelser med streckad kantlinje är interna händelser eller kommentarer som invånaren inte kan läsa.
Du kan se i händelser om invånare läst ett meddelande från vårdpersonal.
En eller två spalter
Beroende på storleken på din skärm eller hur mycket du har förstorat din webbläsare så visas information kring ärendet i en eller två spalter. (I tidigare design visades all information alltid i en spalt.) När informationen är uppdelad i två spalter visas till vänster information om invånaren och ärendet och till höger hanterar du ärendet.
Om du inte ser två spalter så kan du gömma vänstermenyn genom att klicka på krysset.
För att ta fram vänstermenyn klickar du på de tre vågräta strecken.