Övergripande information: hantering av inkomna ärenden

Inera​

• Incident prio 1 och 2 hanteras av Inera support​

• Incident 3 o 4 hanteras utifrån var ärendet kommer in dvs.​

• Ärenden från vårdgivare - Inera Support  ​

• Ärenden från invånare – Ineras Invånarsupport​

Tider och hantering hos leverantör (P24)​

• Prio 1: dygnet runt alla dagar (24/7 365 dagar)​

• Prio 2 och lägre: Helgfri vardag 8-17

Rutin vårdgivarsupport

Vårdgivarsupport vid prio 1 och 2

1. Ett upplevt tekniskt fel identifieras av en superanvändare i regionen.​

   1. Superanvändaren informerar/anmäler till regionens support, som i sin tur gör en felanmälan till Inera (i vissa regioner kan detta göras direkt av superanvändaren).​

   2. Felanmälan görs via formulär här ​https://www.inera.se/kontakta-oss/felanmalan-och-anvandarstod/ ​​

   3. Incident klassad som prio 1 ska alltid göras via telefon 0771 - 25 10 10 till Inera support (dygnet runt alla dagar)​

      1. För prio 1 kan anmälan även göras av lämplig person i tjänst i regionen. ​

2. Inera support (vårdgivarsupport) ställer eventuella kontrollfrågor och hanterar ärendet enligt Ineras ordinarie incidenthanteringsprocess.​

3. Inera support (vårdgivarsupport) driver högprio-incidenter mot leverantör och sköter kommunikationen mot regioner/förvaltning.​

4. Inera support skickar ärendet till leverantör för vidare felsökning. ​

5. Ineras support (vårdgivarsupport) återkopplar till regionens anmälare.​

6. Regionens anmälare återkopplar med information till regionens förvaltning

Vårdgivarsupport vid prio 3 och 4

1. Ett upplevt tekniskt fel identifieras av en superanvändare i regionen.​

   1. Superanvändaren informerar/anmäler till regionens support, som i sin tur gör en felanmälan till Inera (i vissa regioner kan detta göras direkt av superanvändaren).​ ​

   2. Felanmälan görs via formulär här ​https://www.inera.se/kontakta-oss/felanmalan-och-anvandarstod/. ​

2. Inera support (vårdgivarsupport) ställer eventuella kontrollfrågor till anmälaren (regionen) och inhämtar information för vidare hantering.​

3. Inera support skickar ärendet till leverantör för vidare felsökning. ​

4. När Inera support fått återkoppling från leverantör återkopplar de med svar till regionens anmälare.​

5. Regionens anmälare återkopplar med information till regionens förvaltning.

Rutin invånarsupport

Invånarsupport vid prio 1 och 2

1. Ett upplevt tekniskt fel anmäls av invånare till Ineras invånarsupport.​

2. Invånarsupporten bedömer att det kan vara en högprioriterad incident.​

3. Invånarsupporten kontaktar MIM på Inera som tar beslut om hur ärendet ska hanteras vidare. ​

4. Bedöms ärendet som en högprioriterad incident (prio 1 eller 2) kontaktar MIM Inera support (vårdgivarsupport) för vidare hantering.​

5. Inera support (vårdgivarsupport) hanterar ärendet enligt Ineras ordinarie incidenthanteringsprocess.​

6. Inera support (vårdgivarsupport) driver högprio-incidenter mot leverantör och sköter kommunikationen mot regioner/förvaltning.​

7. Inera support (vårdgivarsupport) återkopplar till Ineras invånarsupport som svarar invånaren.​

8. Information om aktuellt driftstatus finns på http://Inera.se https://www.inera.se/driftstatus/ ​

9. Regionen får information genom att prenumerera på driftstatus, anmälan till prenumeration görs här Prenumerera på driftstatus

Invånarsupport vid prio 3 och 4

1. Ett upplevt tekniskt fel anmäls av invånare till Ineras invånarsupport. ​

2. Ineras invånarsupport ställer kontrollfrågor till invånaren och bedöms ärendet handla om ett tekniskt fel skickas det över till Platform24 direkt som istället kan ta fram URL till patientprofil.

3. Övriga ärenden behöver hanteras vidare av regionens angivna funktion för felsökning eller hantering.​

4. Ärendet skickas från Ineras invånarsupport till regionens angivna funktion för felsökning.​

5. Regionen felsöker. ​

6. Om felet inte ligger hos regionen återsänder de ärendet till Ineras invånarsupport.​

7. Ineras invånarsupport skickar ärendet till leverantör för vidare felsökning. ​

8. När invånarsupport fått återkoppling från leverantör återkopplar de med svar till invånaren.

Exempel på prio ärenden

Prio 1: Kritisk allvarlighetsgrad

• Detta innebär att systemet har problem som har en omedelbar och direkt påverkan på patientens vård eller säkerhet och kräver omedelbara åtgärder för att lösa problemet. Till exempel kan det vara att systemet kraschar eller att det finns en akut risk för patientskada. En kritisk incident som påverkar ett stort antal användare. Omedelbar respons och eskalering krävs.

• Till exempel:

  • På grund av att det inte går att logga in i Lösningen.

  • Lösningen är tillgänglig för användarna men det är omöjligt eller nästan omöjligt att fortsätta använda lösningen.

  • Att kritisk funktionalitet är otillgänglig eller inte fungerar​.

  • Merparten av vårdpersonal som arbetar i Clinic24 kan inte logga in och kan därmed inte hantera patienter.

  • Plattformen är oanvändbar, den “ligger nere” för merparten av användare.

  • Patienter står i kö för ett besök, men syns inte i Clinic24.​

  • Lösningens funktionalitet gör att det är hög eller mycket hög risk för allvarlig skada på individers hälsotillstånd.

  • Ett uppenbart logikfel i triagen som innebär att patienter som borde handläggas akut får en alldeles för låg brådskegrad, och att detta logikfel kan påverka ett stort antal andra patienter.​

  • Plattformen är konfigurerad som öppen då den borde vara stängd, (dvs patienter kan inte tas emot).​

Prio 2: Hög allvarlighetsgrad

• Detta innebär att systemet har allvarliga problem som påverkar patientens vård eller säkerhet på ett kritiskt sätt. Funktionalitet gör att det är hög eller mycket hög risk för måttlig skada på individers hälsotillstånd.

• Till exempel:​

  • Clinic24 är tillgänglig för användare men med betydligt försämrad prestanda, som har stor inverkan på användningen.​

  • Att svarstiden är mycket lång​.

  • Att användare blir “utkastade”​.

  • Att inga SMS skickas ut till patienter för att informera om ärenden​.

  • Misstanke om logikfel i den digitala triagen där enstaka patienter får alldeles för låg brådskegrad ​.

  • Varken originalsvar eller sammanfattande anamnes från triagen syns i Clinic24.​

  • Att patienter som triagerats till råd inte kan läsa rådet som ges (texten är oläsbar)​.

  • Lösningen är otillgänglig för användare som arbetar specifikt med vissa funktioner.

Prio 3: Medium allvarlighetsgrad

• Systemet är otillgänglig för en mindre del av användarna och icke-kritiska funktioner är otillgängliga men majoriteten av all funktionalitet fungerar som normalt.

• Till exempel:​

  • Lösningen är tillgänglig för användarna men en eller flera icke-kritiska funktioner är otillgängliga eller fungerar inte.

  • En mindre del av användare upplever någon typ av problem, men det hindrar inte användning av plattformen. ​

  • Lösningen fungerar inte för någon enstaka användare​ eller vårdenhet.

  • Att funktionaliteten att ändra tid på ett besök inte fungerar​.

  • Det går inte att byta skifttyp​.

  • Att funktionen “visa orginalsvar” inte öppnar svaren​.

Prio 4: Låg allvarlighetsgrad

• Användare märker i stort sett inte av problemet och kan jobba runt det utan problem.​

• Till exempel:​

  • enstaka stavfel eller fel färg på en text​.