...
Kontaktcenter består av personal som tillsammans har en bred kunskap om sin kommun och som därför kan hantera de ärenden som kommer in. De flesta ärenden kan lösas direkt av kontaktcenter då de är av enklare karaktär (fråga om öppettider, information om organiserade träffar och möten, ta emot en felanmälan, o.dyl.). Man kan även delge kontaktuppgifter till, eller koppla samtal vidare till specifik person som har djupare kunskap i en specifik fråga. Ärendet kan även tas emot och registreras av kontaktcenter för att sedan hanteras vidare i kommunens ärendehanteringsprocess.
Ärendeportal är en digital lösning som möjliggör för invånaren att registrera ett ärende och ibland även att följa status på sitt ärende. Ofta är denna tjänst en del av kommunens webbsidor.
Digital assistent (exempel chattbot) används för att utifrån en kunskapsdatabas och en avancerad logik svara på invånarens frågor och vägleda denne för att hitta svaret på sin fråga. Idag fungerar digitala assistenter bäst inom begränsade ämnesområden men utvecklingen går snabbt framåt inom detta område. Mer om digital assistent nedan.
Ärendetyper och dess kanaler
...