Innehållsförteckning

Inledning

Kommunal verksamhet består i mycket stor omfattning av olika typer av ärendehantering. Det digitala stödet för dessa flöden hanteras ofta av en mängd olika system i en organisation. Dessa system utgör egna stuprör som gör det omfattande och kostsamt att effektivisera systemportföljen genom ex. gemensamma funktioner i infrastrukturen eller informationssamnyttjande.

Många har nog tänkt tanken om att ha ett gemensamt systemstöd för ärendehantering inom en kommun. Då en ärendehantering kan se olika ut beroende på det specifika flödet, så är det av största vikt att definiera och beskriva den gemensamma nämnaren som finns i all ärendehantering och därefter tydliggöra det som är specifikt.

Beskrivning av ansats

Ansatsen i detta kapitel är att identifiera och beskriva de huvudtyper av ärendehantering som finns i en kommun. Vi lägger även en del tid på att beskriva uppkomst- och mottagning av ärenden då det även inom detta område finns ett värde i att över tid uppnå en samsyn, och det uppnås enklast om den finns beskriven.

Sidvägledning

Vi börjar nedan med hur ärenden uppstår och tas emot i kommunen. Inom ramen för det så snuddar vi även vid vanliga kanaler för mottagande och de olika ärendetyper som kan inkomma. Därefter tittar vi på de huvudtyper som vi anser finns i en kommun, beskriver dessa övergripande och avrundar sedan med att ge en inblick i en del tankar och diskussioner som framkommit under arbetets gång.

Uppkomst och mottagning av ärenden

Ärenden inkommer till kommunen från invånare i olika roller (privatperson, företagare, företrädare, m.m.) eller från personer eller organisationer med ett intresse relaterat till kommunen. Ett annat vanligt sätt för ett ärende att uppstå är från den egna organisationen från anställd person eller förtroendevald.

Sätten för en kommun att fånga upp ärenden är ofta ganska många och kan ibland beskrivas i en s.k. kanalstrategi, ofta relaterat till ett kontaktcenter. Vanligt förekommande kanaler är e-tjänster, telefon, sociala medier, appar, epost och liknande. Mer om detta kan läsas under stycket: Centralisering av ärendemottagning.

Värdet av att ärenden inte uppkommer

Ett ärende som inte uppstår i kommunen sparar givetvis tid i organisationen. Om det sammanfaller med att den som hade behovet anser att den har fått god service av kommunen så har vi troligtvis uppnått en god effektivitet. Det kan vara så enkelt som att vi har tillgängliggjort den information som behövs för att individen själv kan skaffa sig en uppfattning om vad som erbjuds och hur denne ska agera för att få sitt behov tillgodosett. Det här kan möjliggöras med olika åtgärder och tekniker. Mer om våra tankar om det beskrivs längre ner på denna sida.

Centralisering av ärendemottagning

Det är vanligt att man samlar kommunens ärendemottagning för att förenkla för invånaren och för att kunna ge en bättre service. Det kan realiseras på olika sätt, var för sig eller i kombination.

• Kontaktcenter består av personal som tillsammans har en bred kunskap om sin kommun och som därför kan hantera de ärenden som kommer in. De flesta ärenden kan lösas direkt av kontaktcenter då de är av enklare karaktär (fråga om öppettider, information om organiserade träffar och möten, ta emot en felanmälan, o.dyl.). Man kan även delge kontaktuppgifter till, eller koppla samtal vidare till specifik person som har djupare kunskap i en specifik fråga. Ärendet kan även tas emot och registreras av kontaktcenter för att sedan hanteras vidare i kommunens ärendehanteringsprocess.

• Ärendeportal är en digital lösning som möjliggör för invånaren att registrera ett ärende och ibland även att följa status på sitt ärende. Ofta är denna tjänst en del av kommunens webbsidor.

• Digital assistent (exempel chattbot) används för att utifrån en kunskapsdatabas och en avancerad logik svara på invånarens frågor och vägleda denne för att hitta svaret på sin fråga. Idag fungerar digitala assistenter bäst inom begränsade ämnesområden men utvecklingen går snabbt framåt inom detta område. Mer om digital assistent nedan.

Ärendetyper och dess kanaler

Olika typer av ärenden kan komma in till kommunen och de kommer ofta via ett antal olika kanaler som behöver bevakas och hanteras. Antalet kanaler skiljer sig mellan kommuner men ärendetyperna finns hos alla.

Huvudtyper av ärendeprocesser

Arbetsgruppen har kommit fram till att det finns två huvudtyper av ärendeprocesser inom kommunal verksamhet. En huvudtyp som utgör den politiska hanteringen i nämnder, kommunstyrelse och fullmäktige. En annan som utgör den övergripande processen för ärenden hanterade av tjänstepersoner (anställda) eller hos utförare. Båda dessa huvudtyper beskrivs vidare nedan.

Ärenden som hanteras av nämnd

En nämnd eller styrelse har sitt uppdrag från fullmäktige. Det handlar om att genomföra det uppdrag som fullmäktige definierat till givna förutsättningar. Med uppdraget följer ett ansvar för nämnden och ledamöterna i nämnden.

Nämndens eller styrelsens uppdrag och ansvar är att förvalta och genomföra verksamhet enligt fullmäktiges mål och beslut och andra förutsättningar som gäller.

Ansvaret är detsamma om de driver verksamheten i egen regi eller någon annan gör det på deras uppdrag till exempel efter upphandling. Konkret handlar det om styra, följa upp, kontrollera och vidta åtgärder.

Ansvaret i nämnden eller styrelsen är i grunden gemensamt eller kollektivt. Ledamöterna ansvarar tillsammans för verksamheten. Om nämndens verksamhet inte fungerar är det i allmänhet hela nämnden som är ansvarig eftersom situationen kan vara resultatet av en kedja med beslut eller icke-beslut från nämnden. (Källa SKR)

Arbetsgruppens ställningstagande

Vi har valt att i detta skede inte prioritera ärenden som hanteras av nämnd och lämnar därmed arbetet med att beskriva och detaljera inom detta område till en kommande arbetsgrupp.

Ärenden som hanteras av tjänstepersoner

Kommunallagen skiljer på beslut som delegeras och beslut som är verkställighetsbeslut. En nämnd eller styrelse kan delegera sin beslutsrätt om det tydligt anges vilken beslutanderätt som delegeras och till vem. Beslutanderätten får däremot inte delegeras när det gäller ärenden som avser verksamhetens mål, inriktning, omfattning eller kvalitet. Verkställighetsbeslut avser i huvudsak löpande driftbeslut.

Kommunallagen ställer krav på att ärenden som ska beslutas i fullmäktige ska beredas tillförlitligt och allsidigt, det kan till exempel ske via ett tjänstutlåtande (tjänstepersoners underlag till politiskt beslut).

En nämnd kan även kan uppdra åt tjänsteperson att besluta på nämndens vägnar med syfte att handlägga  inkommande eller upprättade ärende utifrån förvaltningslagen (1986:223) eller annan relevant lagstiftning.

Roller inom tjänstepersonsprocess

Med roller i detta sammanhang så avses de som utför något eller har intresse i att något utförs inom kommunens ärendehantering.

Aktör är utifrån vårt ramverk beskrivet i metamodell verksamhet och intressent finns beskriven i metamodell strategi. Vi har valt att använda samma begrepp i roller med lite mer verksamhetsrelaterade definitioner hämtade från Rikstermbankens sammanställning. Dessa definitioner har samma betydelse och är inte på något sätt motsägande metamodellernas definitioner. Syftet är att ge en enklare tillämpning av rollerna i verksamhetsrelaterad användning.

Processbeskrivning

Open

Ärendeprocessen är beskriven som en serie av sammanhängande aktiviteter som tillsammans skapar ett resultat. Detaljeringsnivån av ovanstående process är jämförbar med vårt ramverks processnivå 3.

Den kan även beskrivas som ett flöde av sammanhängande delprocesser med eventuella underprocesser (processnivå 4). Genom att skapa en mer detaljerad struktur, som tillsammans skapar ett resultat kan det ge en djupare förståelse för vad verksamheten handlar om och vad som möjliggör utbyte av information med andra aktörer inom till exempel samma sektor, samt ge bra underlag för utveckling av processen.

Oavsett på vilket sätt människor påverkas, så är det viktigt att  kommunikationer sker  på ett sätt som gör att kommunens trovärdighet upprätthålls och stärks varför syftet med nedanstående process är att uppnå ett gemensamt arbetssätt, höja kvaliteten och få en snabbare ärendehantering. Det ger i sin tur en ökad tydlighet för förtroendevalda och medborgare som tar del av våra handlingar och beslut.

Begreppsmodell

Begreppsmodellen kan beskrivas som att den främst utgår ifrån begreppen Ärende och Handling.

Ur begreppsmodellen kan vi utläsa att:

Ärende kategoriseras som en ärendetyp, och ett antal olika individer kan ha roller kopplade till ärendet (exempelvis Handläggare eller intressent). Om ärendet hanteras fysiskt (på papper) samlas detta i en ärendeakt, som samlar handlingar som ärendet omfattar. Ärende är den beståndsdel som ingår i organisationens diarium där det identifieras med ett unikt ärendenummer (Diarienummer).

Handling kan på samma sätt som ärende kategoriseras som olika typer av kategorier, eller typer, detta styr även vilka hanteringsanvisningar och lagrum som styr hanteringen av handlingen och dess bevarandeprinciper. Förenklat kan man säga att alla handlingar är “allmän handling”, undantaget om det klassas som ett arbetsmaterial. En allmän handling kan dock innehålla information som gör att handlingen som helhet, eller delvis, omfattas av sekretess. Allmänna handlingarna är antingen en inkommen handling eller en upprättad handling som definieras utifrån om handlingen uppstått (expedierat, slutbehandlad, justerad eller färdigställd) inom organisationen, eller om den har inkommit från extern part. Baserat på handlingens bevarandeprinciper är den även aktuell för arkivering och ska annars gallras.

Open

Begreppsdefinitioner

De begrepp som förekommer i begreppsmodellen definieras nedan. För den som söker fler begrepp inom eller närbesläktat med ärendehantering finner dem i tabellen för Verksamhetsbegrepp.

Exempel på specifika tjänsteprocesser

Processer utförda av tjänsteperson utgår från de processer som i första hand realiserar kommunens uppdrag.  Ibland realiseras uppdraget via en huvudprocess i kombination med andra mer detaljerade processer. Ärendehantering är en ansenlig mängd av dessa processer och den avser att beskriva hur ett ärende hanteras på ett effektivt och rättssäkert sätt av kommunen.

Exempel på processer utförda av tjänstepersoner är:

• hantera inkomna synpunkter och klagomål

• hantera bygglov

• tillhandahålla bostäder

• bedriva flyktingmottagning

• driva skola

• bedriva hemsjukvård

• m.m.

( fritt tolkat från Klassa 2.0 från Samrådsgruppen).

Arbetsgruppens avgränsning och förslag på väg framåt

Vi har försökt att hitta någon ärendehanteringsprocess som var beskriven och detaljerad enligt nivå 4 för processer och som var accepterad som gemensam, utan att hitta en sådan. Tanken var att den skulle kunna utgöra ett beskrivet exempel som vi kunde påvisa hur den hänger ihop med den föreslagna generiska processen för ärendehantering (på nivå 3) och hur den relaterar till Klassa 2.1, beskrivna förmågor, Begrepps och informationsmodeller m.m.

Vi föreslår således att de kommuner som är medlemmar i Arkitekturgemenskapen och har beskrivna processer inom olika kommunala ärendehanteringar att ladda upp dessa som förslag på sidan “Lokala bidrag med innehåll” i Arkitekturgemenskapens digitala arbetsrum, för att vi över tid ska kunna identifiera någon ärendehanteringsprocess som flera kommuner har beskrivit för att kunna starta en arbetsgrupp med mål att ensa dessa processer till en gemensam process som flera kommuner kan använda och sedan tillsammans förbättra över tid.

Insikter som framkommit under arbetets gång

Nedanstående kapitel är för intressanta att inte ta med på denna sida. Det kommer dock att kräva mer arbete för att bli lite konkretare och det får göras i en senare arbetsgrupp.

Proaktiv hantering och automatisering relaterat till ärendehantering

Vad menar vi med det?

Vi tittar på processen ur intressentens (primärt medarbetarens, medborgarens eller företagarens) perspektiv och, baserat på det så;

• publicerar vi relevant information i de kanaler där intressenten vill möta oss - information som kan lösa intressentens ärende utan ytterligare interaktion med kommunen

• skapar vi digitala assistenter som så långt som möjligt hjälper intressenten lösa sitt ärende helt digitalt

• automatiserar vi i övrigt ärendehanteringen så långt som möjligt för att minimera manuell handläggning

Varje ärende (intressentens perspektiv) som löses utan att ett ärende behöver registreras hos kommunen för handläggning besparar kommunen såklart en potentiell arbetsbörda.

• Till att börja med kan rätt information i rätt kanaler göra att intressenten löser sitt ärende själv

  • Exempel; intressenten är en företagare som vill arrendera en specifik fastighet. Intressenten kan själv kika i vår karta och se om fastigheten är tillgänglig eller ej. Var den inte tillgänglig så kan intressenten nöja sig med det och således avsluta sitt “ärende” själv

• Den digitala assistenten kan hjälpa intressenten att själv lösa sitt ärende genom att guida intressenten rätt baserat på dennes input, med hjälp av AI i kombination med information från våra verksamhetssystem

  • Exempel; svara på en uppsjö tänkbara frågor, som till exempel (för den anställde) “hur mycket semester har jag kvar?”, (för medborgaren) “har mitt barn rätt till skolskjuts?” och “behöver jag söka bygglov för det här?” samt (för företagaren) “när måste jag förnya mitt serveringstillstånd?”. Den digitala assistenten kan dessutom hjälpa till med att uppdatera information som till exempel fakturadresser med mycket mera

I de fall ett ärende ändå måste registreras så kan den analoga administrationen och handläggningen minimeras genom att automatisera processerna i så stor utsträckning som möjligt;

• Registreringen av ärendet sker helt digitalt

• Återkoppling till intressenten sker även den helt digitalt

• Alla processteg som är möjliga att automatisera skall automatiseras (hämta data från X, skriv data mot Y, besluta enligt regelverk Z osv)

  • Endast i undantagsfall hanteras ett processteg manuellt

• Där automatiska (digitala) beslut är tillåtet skall detta anammas

  • Endast i undantagsfall tas ett beslut manuellt, och då med ett klart och tydligt beslutsunderlag, inklusive en rekommendation om beslut, som underlag till handläggaren

• Om ett beslut måste signeras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)

• När ett ärende skall arkiveras sker detta fullt ut automatiserat (ingen administration)

Lägger vi dessutom till prediktiv ärendehantering (kommunen upplyser intressenten om att ett ärende är aktualiserat) kan vi uppnå än större grad av såväl service som automation.

Mer information om detta från Sundsvalls kommun: https://utveckling.sundsvall.se/blog/proaktiv-och-prediktiv-arendehantering-effektivisering-och-kvalitehojning-hand-i-hand/

Invånarperspektiv, livshändelser och helhetstänk

Kommunal ärendehantering som helhet

För att kommunal ärendehantering ska kunna upplevas som en helhet av sina invånare behöver vi ett utifrån och in-perspektiv och därmed finns flertalet faktorer och frågor att ta hänsyn till.

I en kommun finns så klart en blandning mellan analoga, digitiserade och digitaliserade processer och hanteringen kan vara allt från manuell till delvis automatiserad eller helt automatiserad.

Invånarperspektiv

Perspektivet kan påverka processen och dess hantering, är det invärld, närvärld eller omvärld vi ser framför oss?

Utgår vi från invånarens perspektiv ser vi på ärendehanteringen med ett utifrån och in-perspektiv vilket väcker flertalet frågor.

Vilken livshändelse triggar behovet?
Var befinner sig invånaren innan och efter interaktionen med kommunen?
Vad kännetecknar invånaren (så som digital mognad, ålder etc.)?
Vad förväntar sig invånaren?
Är våra kontaktytor anpassade efter invånarens behov och önskemål?
Uppfattas vår ärendehantering som en helhet av invånaren eller är den fragmenterad och utan röd tråd?
Är kommunen en enkel del av vardagen eller tar vi upp en stor del av vardagen?

Orsaken till ärendet och dess uppkomst

Är ärendet en onödig efterfrågan där ärenden är en konsekvens av att vi till exempel inte lyckats nå ut med information?

Är det ett icke-värdeskapande ärende för invånaren som hade kunnat förebyggas genom att invånaren till exempel tillgodoser sig information, status själv?

Visualisering

Hur vi visualiserar ärendets gång för invånaren beror på vilka interna händelser som är värdefulla för invånaren. En viktig händelse hos myndigheten kan vara oväsentlig för invånaren. För att veta vad som är relevant för invånarna behöver vi veta vilka de är, vad de tycker och vad de behöver agera på.

Arbetsgruppen visualiserar komplexiteten av ett helhetsperspektiv med en Service Blueprint. Den ger ett utifrån och in perspektiv genom kundresan och ett inifrån och ut perspektiv kopplat till det med delar som medarbetarens steg och teknik.

Bilden ska ses som ett diskussionsunderlag, något att reflektera utifrån. Arbetsgruppen har inte haft som ambition att visa något heltäckande utan exemplifierar faktorer att ta hänsyn till.