Sidjämförelse

...

...

Pris och kostnader

Förekommer det anslutningskostnader?
Utan integration, ärendehanteringen – Förekommer inga kostnader att använda tjänsten i Personalverktyget. Tjänsten ingår i basutbudet som ni redan betalar för via gemensam finansiering.

Integration av eget system – I dagsläget kostar det 30 000 kr för att ansluta till respektive tjänstekontrakt, tjänsten har två tjänstekontrakt - ett för att skicka ärendet från 1177 till det anslutande systemet och ett för att ta emot datan från det anslutande systemet tillbaka till 1177. 
Det är en engångskostnad och det förekommer inga andra kostnader. Det pågår en översyn av kostnaderna för anslutningar till tjänstekontrakt så priset kan förändras. 

...

Invånare

Blir det inte konstigt för invånaren om man inte ansluter samtliga enheter som har ett kontaktkort till tjänsten? 

Detta är helt upp till regionen som ansluter att besluta. Det underlättar för invånaren att ange rätt mottagning om man når tjänsten via kontaktkortet, men detta är något som beslutas hur man vill göra av regionen själv. 

Hur gör anmälaren om man inte vet vilken mottagning det gäller?
Antingen kan anmälaren söka på nytt och med andra sökord, annars så kommer anmälaren att få en möjlighet att skicka ärendet till patientnämnden istället. Ett fritextfält visas då i formuläret där anmälaren kan ange var händelsen inträffat.  

Kommer tjänsten synas på varje mottagnings Kontaktkort ute på http://1177.se?
Tjänsten kommer finnas på startsidan i inloggat läge. Projektet tittar vidare på möjligheterna att lägga tjänsten på kontaktkortet.  

Enheten behöver alltså inte ett Kontaktkort i inloggat läge för att ansluta sig till klagomålstjänsten?
Ska man handlägga ärendena i 1177s behöver man idag vara aktiverad i e-tjänsterna med ett HSA-id för att använda tjänsten. 

Ska man ha en integration till sitt eget system behöver man inte ha ett kontaktkort men man behöver först vara kund hos Inera. Integrationen möjliggör att ärendena kommer in via 1177 men sen skickas till det egna systemet. Detta möjliggör att även mindre vårdgivare eller privata vårdgivare kan använda tjänsten utan att själva ha en mottagning tillgänglig på http://1177.se  

Var kommer tjänsten placeras på Startsidan? Sidan är ganska full redan och man får scrolla en del för att hitta allt som finns där.
Tjänsten kommer synas på startsidan, i mobilt läge synas ovanför “regionen rekommenderar”. 

Hur kommer sökfunktionen se ut och fungera i invånargränssnittet? Hur hittar man mottagningen man vill skicka ärende till?
Det finns en mottagningsväljare i tjänsten, där man söker efter den mottagningen man vill skicka ärendet till. Det är en separat sökfunktion men är likvärdig den som finns för ”hitta och lägg till mottagning”.  

Hur ska invånare ta vidare Synpunkter och Klagomål om de inte vet exakt vad avdelningen eller mottagningen jag vill rapportera heter?
Hittar man inte mottagningen finns det en länk i tjänsten som patienten kan klicka på, som leder till att ärendet istället skickas till regionens patientnämnd. Detta behöver patienten godkänna. I formuläret till patientnämnden kan då invånaren ange i fritextfält var hen har varit. Patientnämnden kan senare justera detta med att ange rätt HSA-id för att säkerställa rätt uppföljning och statistik. 

Blir ärendet avslutat vid inskickat svar eller kan invånaren komplettera svaret i efterhand (även om vården ringer på telefon)?
Just nu kan invånaren inte komplettera ärendet men vi tittar på en lösning att invånaren kan komplettera ärendet efter inskickat ärende. Detta ska vara en lösning som eventuellt även kan tillämpas på andra e-tjänster. 

Kommer svaret till invånarens inkorg oavsett handläggningsmetod (ärendehanteringen/integrerad lösning)?
Ja. Planen är att invånaren ska ha all dialog via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Det innefattar anmälan och svar i 1177, oavsett var handläggningen skett. Även om invånaren ringt till vården eller patientnämnden och därmed initierat ett ärende utanför 1177 så får man en bekräftelse och kan ha dialogen via e-tjänsterna. 

Kommer invånaren åt tjänsten Lämna synpunkter och klagomål utan att vara inloggad? Tex att det ligger en länk till formuläret i sidfoten alternativ att knapp/länk följer med på alla sidor man navigerar till någonstans i nederkant.
Som det är planerat nu finns tjänsten bara tillgänglig i inloggat läge på startsidan. Förvaltningen ska se över möjligheten för att tillgängliggöra tjänsten på de öppna sidorna.  

Kommer all kommunikation/återkoppling till invånarens inkorg i 1177?
Ja. Det är planen och målsättningen. Invånaren kommer vid skapat ärende ta emot en ärendebekräftelse till sin inkorg i e-tjänsterna. 

Går det att skicka in hälsoinformation i fritextfält? Förstår att det kan bli komplext att beskriva en synpunkt utan att ange känslig information. Men är nyfiken på hur ni hanterar det ur ett informationssäkerhetsperspektiv.
Det finns självklart en risk med fritextfält. Vi har tagit höjd med det för att möjliggöra att anmäla ärenden för annan invånare. Den risken finns i alla tjänsten, men vi ser över formuleringarna i vårt uppdrag från regionerna, för att tydliggöra vårt uppdrag avseende den skriva informationen som finns med i fritextfälten.   

Är det inte möjligt för invånare att vara anonyma vid rapportering av Synpunkter och Klagomål?
Eftersom man är i inloggat läge anger man vem man är så är det inte möjligt att vara anonym just nu. Vi tittar vidare på lösningar där det är möjligt för invånaren att vara anonym ifall man skickar in ärendet via våra öppna sidor på http://1177.se  

Om det är obligatoriskt att ange datum för händelsen. Hur blir det om klagomålet rör en hel vårdprocess?
Då anger man vilket datum som processen startade. 

...

Anhöriga

Vem mottager svaret när närstående skickar in Klagomålen?
Vi har sett hur vården och patientnämnden gör idag, och tagit fram en lösning utifrån det. Idag skickas ärendena till den som har fullmakt som närstående. Så närstående med fullmakt tar över ärendet och blir även den personen tar hand om kommande information. Detta sker i dialog med handläggaren under ärendet gång. 

Kan jag som förälder klaga till en mottagning som exempelvis bara syns för personer under 18 år?
Ur ombudsläge är det möjligt och kommer det fungera exakt som resterande tjänster. Betjäningsområdet begränsar inte åtkomst till att hitta mottagningen för att lämna synpunkter och klagomål.  

Hur ser man att det är rätt person som skickar in ärendet (för anhörig)?
Handläggarens ansvar att verifiera detta. 

...

Integrationslösningen

Är det möjligt att först ansluta till Personalverktyget men i ett senare skede genomföra integrationen till eget system? 

Absolut. Det är möjligt att utföra integrationen till eget system i efterhand. För invånarnas skull förespråkar vi en snabb övergång till tjänsten och ifall ni inte har möjlighet att utföra integrationen på en gång är detta tillvägagångssätt rekommenderat.  

Skulle man kunna ansluta sjukhus/primärvård där de har centrala kvalitetssamordnare?
Där är möjligt. Hur man sätter upp detta finns det fler lösningar för. I 1177 admin lösningen är det ett 1-1 förhållande mellan den valda mottagningen som invånaren anger vad hen har varit och vilka som tar emot ärendet. Man kan då alltså ange ett HSA-id för sjukhuset så att de blir valbara i mottagningsväljaren. Man behöver då säkerställa att det finns en mottagare av ärendena som skickas dit. 
Använder man integrationslösningen kan man styra om, att samma mottagare får ärendena oavsett vilken vårdmottagning invånaren vill lämna in ett klagomål om.  

Vad heter RIV TA-tjänstedomänen som används för denna tjänst?
Välj branch "feature-nmt" för den senaste versionen:
https://bitbucket.org/rivta-domains/riv-application.supportprocess.logistics.complaintsandfeedback/src/master/   

Kommer ärendena alltså inte in till personalverktyget?
Om man har valt att handlägga ärendena i 1177 så kommer ärendena att komma in till personalverktygets ärenden. Har man valt att handlägga ärendena i sitt eget system för handläggning via en integration så kommer ärendena inte att komma till personalverktyget också. Man behöver alltså göra ett val där. 

För invånarna kommer flödet vara likadant oavsett om anslutande part valt att integrera sitt eget system eller hantera ärendena i Personalverktyget. 

Är det möjligt att integrera tjänsten till anslutande parts avvikelsesystem?
Ja, det är planen. Därför finns möjligheten för integration så att ärenden ska gå att handlägga i anslutande parts egna system för avvikelser.  

Kommer ärendena att synas i personalverktyget även om det är integrerat?
Anslutande part väljer i vilken miljö man vill hantera ärendena i, så det är antingen i 1177 eller i sitt eget system för handläggning.  

Viktigt vid integration att både patientnämnd och avvikelser i vården använder samma system?
Nej, de ses som två helt olika mottagande enheter. Finns inget krav för de att använda samma system vid integration. Kravet är att hela regionen ansluter samtidigt så anmälaren kan välja vem som tar emot ärendet, vården eller patientnämnden.  

Kan man ha både och, dvs. vissa mottagningar integrerade och vissa inte?
När man ansluter till tjänsten så väljer man om man vill handlägga ärendena i 1177 eller i sitt eget system, De kommer för invånarna vara synbara på samma sätt oberoende på vart de handläggs. Handlägger man ärendena i 1177 så aktiverar man tjänsten på mottagningen via ett administrationsgränssnitt i Personalverktyget. Väljer man att handlägga ärendena i sitt eget system så anger man vilka mottagningar som ska vara synliga i samband med TAKningen av tjänsten.  

...

Intern kommunikation gällande tjänsten

Men beställningen har alltså gått via Hälso- och sjukvårdsdirektörerna? Jag har ställt frågan hur planen är hos oss för och ingen som jobbar med dessa frågor visste ngt något om hur vi ställt oss bakom detta.
Ja det är dem som gjort beställningen. Det skedde för ett bra tag sedan, vi tittar just nu på exakt när den beställningen gjordes. 2018 kom ett lagkrav att patientnämnden och vården ska vara lika prioriterade.

Vem går informationen gällande införande av tjänsten Synpunkter och Klagomål till? 

En mindre gruppering av Hälso-och sjukvårdsdirektör (HSD) och SKR. De ansvarar sedan för att föra vidare informationen till HSD-nätverket.  

...

Patientnämnden lösningen

Om patientnämnden redan är ansluten till 1177 och tar emot ärenden där måste de då också ha denna tjänst, dvs ansluta till denna tjänst men också ha kvar sin egen ingång direkt till patientnämnden?
Det finns redan som möjlighet idag, syftet är att samla på ett gemensamt ställe som en gemensam tjänst. Gemensamt formulär för samtliga regioner, bättre helhet och enhetligt, samt möjliggöra en helhetsbild för statistik. På sikt är alltså planen att endast ha en väg in för invånare att lämna synpunkter och klagomål. 

Var det bara Synpunkter och Klagomål som skickas till Patientnämnden som har Fritextfältet där man kunde ange det man ville klaga på?
Ja, endast Patientnämnden. Vi kan inte skicka ett ärende till en mottagning om mottagningsbeskrivningen anges i ett fritextfält. Medan allt hamnar i samma inkorg hos patientnämnden som sedan kan justera HSA-id i efterhand.  

Hur ser det ut för patientnämnden och mottagningar får inkomna ärenden som de ska hantera?  

Ärendena som skickas in av invånarna hamnar tillsammans med mottagningens övriga ärenden.  

Har ni fått några svar redan från regioner gällande patientnämnder? 

Ja. Två regioner, Jämtland-Härjedalen och Värmland har meddelat intresse av att ansluta under Q1.  

Vad är orsaken till samkörningen med Patientnämnden?
När invånaren vill skicka in ett ärende så finns ett val att göra om vem som ska vara mottagare - Patientnämnd eller vården. Därför behöver både vården och patientnämnden vara anslutna så invånaren kan ha den valmöjligheten i tjänsten.   

Men om patientnämnden också vill ha kvar sin ingång så är det väl regionalt beslut? Kommer Patientnämnden ha kvar sin klagomålstjänst?
Vi kommer att ha ett strukturerat införande, per region. Tjänsten i sig är nationell och ser likadan ut för samtliga regioner. Vi kan därför inte anpassa tjänsten per region, om en patientnämnd väljer att inte ansluta samtidigt som vården gör det. Då får inte anmälaren en valmöjlighet om vem som kan vara mottagare av ärendet utan måste leta fram andra formulär i regionen för att skicka in sitt ärende. Detta påverkar även underlaget till statistiken. 

Om patientnämnden inte använder 1177 Personalverktyg (admin) hur hanterar de ärendena då? 

Om patientnämnden inte använder Personalverktygets gränssnitt administrerar de ärendena via integrationslösningen istället. I admingränssnittet behöver det finnas en patientnämnd ansluten, men hanteringen av ärendena sker därefter via integrationslösningen.  

Det är förvaltningen som kommer att lägga in angivet HSA-id för patientnämnden, både första gången och om det önskas något byte av HSA-id. 

...

Anslutning

När blir det möjligt att ansluta till 1177 Synpunkter och Klagomål?
Vid årsskiftet 2021/2022 är det planerat att handläggningen via Personalverktyget ska vara tillgänglig. I april 2022 är tanken att möjliggöra en beställning för en integrations med sitt eget system för handläggning. Vi kommer att ha ett strukturerat införande för anslutning, tillsammans med vården och patientnämnden. 

Hur beställer man anslutning till tjänsten?
Handläggning i sitt egna system och därmed en integrationsanslutning till tjänsten – Kundportalen.
Handläggning i Personalverktyget – Regionalt ansvarig lägger till önskade mottagningar. 

Om en vårdmottagning inte har andra e-tjänster. Är det ändå möjligt att ansluta en mottagning till Synpunkter och Klagomål? 

Alla mottagningar som är aktiverade kan ansluta till och erbjuda Synpunkter och Klagomålstjänsten till invånarna. Man behöver inte ha något betjäningsområde på de mottagningarna.  

...

Statistik

Vilken typ av statistik gällande Synpunkter och Klagomål kommer att vara tillgänglig i statistiktjänsten?
Dialog pågår med Hälso- och sjukvårdsdirektörsnätverket kring vem som är mottagare för statistiken. Statistiken kan visualiseras aggregerat på verksamhetsnivå, vårdgivarenivå, regionnivå och nationell nivå​. Parametrarna är: Mottagning/enhet ​(HSA-ID och relaterad info)​, Ålder​, Kön​, Huvudproblem​, Delproblem​, Upplevt problem av patient​, , Verksamhetsområde, Händelsetidpunkt, Datum Mottaget ärende, Datum Avslutat ärende. 

Region Örebro jobbar med att diarieföra samtliga klagomålsärenden som en del av kvalitetsarbete för att föra statistik. Hur kommer det fungera här?
Ärendena kommer fortfarande behöva hanteras i det egna systemet. 1177 kommer inte fungera som ett arkiveringsutrymme, utan det kommer behöva ske i det egna systemet. 1177 kommer att föra statistik baserat på inkomna ärenden. Statistiken som visas kommer att vara baserat på alla inkomna ärenden, oavsett om de handläggs i 1177 eller i det egna systemet.  

...

...

Hantering av ärende

Finns det standardsvar under Delsvar eller är det möjligt att lägga in det?
Ja, det kommer att finnas. Just nu kommer de inte att vara redigerbara på regional nivå, utan det kommer endast finnas fasta standardsvar som tagits fram med referensgruppen.  

Om man handlägger via 1177 admin (Personalverktyget) hur hanteras bevarande och gallring?
Tjänsten Synpunkter och klagomål kommer inte att hanteras annorlunda, utan hamnar inom samma beslut och hantering som resterande e-tjänster. 

Vi har lagt in detta som en extern e- tjänst på alla våra mottagningar. Utan koppling till ärendetyperna kan man landa i vårt ärendehanteringssystem istället (har tidigare haft det som en ärendetyp vid varje mottagning). Om man tänker att fler enheter ska kunna hantera detta, hur ska man då tänka när vi inte får starta kontaktkort för andra enheter än de som "bedriver vård".
För att detta ska vara möjligt behöver vi se över hur man hanterar ärendena. Vi vet att det är fler som har centrafunktion och hanteras därifrån till de som berörs av ärendet. Om man har en centralfunktion som hanterar ärendet själva så får man se över respektive anslutning för hur det ska fungera.  

Om det är så att invånaren skickar in till fel mottagning. Är det möjligt i 1177 admin (Personalverktyget) lösningen att skicka ärenden mellan mottagningar? 
Nej, det är tyvärr inte möjligt. Man kan inte skicka ett ärende mellan mottagningar utan måste hänvisa rätt till invånaren. Inget som är möjligt att lösa i nutid. Den integrerade lösningen är det man måste titta på för bättre hantering av detta.
 

Kommer det gå att bifoga fil vid hantering av Synpunkter och Klagomål?
Det kommer gå via Ärendehanteringen och vi arbetar just nu med att utveckla motsvarande funktionalitet för externa system som ansluter till tjänsten. Det är möjligt att bifoga filer vid svar till invånare (i ärendehanteringen). 

Kan man stänga av möjligheten att bifoga bilaga?
Man väljer att aktivera möjligheten om det önskas. Att aktivera möjligheten för att bifoga bilaga görs för respektive ärende 

Om anmälaren skickar ärendet till fel enhet är det möjligt för handläggaren att skicka ärendet till en annan enhet? 
Detta är möjligt om ni använder ert egna system. Det är tyvärr inte möjligt ifall handläggningen sker i Personalverktyget. Detta beror på att Personalverktyget inte har en hierarkisk koppling mellan mottagningarna. Det går alltså inte att kommunicera mellan mottagningarna då det inte finns en koppling mellan dem. 

Stämmer det att mottagningen inte behöver ha ett betjäningsområde för att erbjuda Synpunkter och Klagomål? 

Det stämmer, inget betjäningsområde krävs.  

Alla klagomål handlar inte om direkt vård. Behöver då enheter för ärenden som utgör arbete som inte är vårdrelaterat, t.ex. fastighetsskötsel, aktiveras i e-tjänsterna?
I samband med att regionen ansluter sig till tjänsten så väljer de också vilka som ska kunna ta emot ärenden, via ett HSA-id. Det viktiga är att det finns en mottagare för invånarna. Det går att lägga till en mottagning på sjukhusnivå som centralt administreras. Det är alltså möjligt men måste finnas ett komplett flöde hela vägen och att någon tar emot/besvarar ärendena. 

Kommer 1177 på telefon att vara en mottagning i ärendesystemet? Jag tänker på att det inte går att avgöra vilken region som har tagit emot samtalet innan man tittar på det. Om det kommer in ett klagomål gällande 1177 på telefon, måste först ta reda på vilken region det gäller. Sedan tillbaka till Inera vilken region som tagit emot samtalet på telefon, innan konstaterande vilken region som ska ta emot ärendet. Hur ska man veta vilken region klagomålet (via telefon) gäller?
Projektet tar med sig detta behov och utreder en lösning på problemet. 

Är det möjligt att ha en drift/administrativ avdelning på mottagningen? Från invånarens perspektiv spelar det ingen roll vilken enhet invånaren får kontakt med då man bara vill få kontakt med mottagningen. 
Projektet kommer att ta en dialog om detta i samband med respektive anslutning, beror helt på hur man jobbar med sina inkomna synpunkter och klagomål idag.