FAQ Synpunkter och klagomål

Anmälare av ärenden

Svaret är att ärendena hamnar i samma inkorg på mottagningen som övriga ärenden, exv ”Fråga sjuksköterskan” eller ”boka tid”. Det är endast de som har behörighet till personalverktyget som har åtkomst till ärendena. I personalverktyget finns två behörigheter – Ärendemottagare och Ärendehanterare - se beskrivning av behörigheterna här: .

Vill ni inte att alla på en mottagning ska kunna läsa innehållet i inkomna ärenden så ges behörigheten ärendehanterare för att möjliggöra en fördelning till den som ska handlägga ärendet. Medan personer med behörigheten Ärendemottagare kan läsa ärendets innehåll.

Hur gör anmälaren om man inte vet vilken mottagning det gäller?
Antingen kan anmälaren söka på nytt och med andra sökord, annars så kommer anmälaren att få en möjlighet att skicka ärendet till patientnämnden istället. Ett fritextfält visas då i formuläret där anmälaren kan ange var händelsen inträffat.  

I formuläret till patientnämnden kan då anmälaren ange i fritextfält var hen har varit. Patientnämnden kan senare i handläggningen justera detta med att ange rätt HSA-id för att säkerställa rätt uppföljning och statistik. 

Kommer tjänsten synas på varje mottagnings informationssida på http://1177.se ?
Tjänsten kommer finnas på startsidan i inloggat läge. Om regionen önskar går det även att tillgängliggöra tjänsten på varje mottagning som är ansluten till tjänsten.

Behöver enheten eller mottagningen ett kontaktkort i inloggat läge för att ansluta sig till klagomålstjänsten?
Ska man handlägga ärendena i 1177 behöver man vara aktiverad i e-tjänsterna med ett HSA-id för att använda tjänsten. Inget betjäningsområde krävs.

Vid integration till tjänsten av sitt eget system behöver man inte ha ett kontaktkort, men man behöver vara kund hos Inera. Integrationen möjliggör att ärendena kommer in via 1177 men sen skickas till det egna systemet. Detta innebär att även mindre vårdgivare eller privata vårdgivare kan använda tjänsten utan att själva ha en mottagning tillgänglig på http://1177.se.

Var kommer tjänsten placeras på Startsidan?
Tjänsten kommer synas på startsidan. Tjänsten kommer även att finnas tillgänglig på mottagningens sida på http://1177.se samt en direktlänk till tjänsten från sidan för de som har anslutit till tjänsten.

Hur kommer sökfunktionen se ut och fungera i invånargränssnittet? Hur hittar man mottagningen man vill skicka ärende till?
Det finns en mottagningsväljare i tjänsten, där man söker efter den mottagningen man vill skicka ärendet till. Det är en separat sökfunktion men är likvärdig den som finns för ”hitta och lägg till mottagning”.  

Hur ska anmälaren ta vidare Synpunkter och Klagomål om de inte vet exakt vad avdelningen eller mottagningen jag vill rapportera heter?
Hittar man inte mottagningen finns det en länk i tjänsten som patienten kan klicka på, som leder till att ärendet istället skickas till regionens patientnämnd. Att ärendet istället skickas till patientnämnden blir ett aktivt val av patienten.

I formuläret till patientnämnden kan då anmälaren ange i fritextfält var hen har varit. Patientnämnden kan senare i handläggningen justera detta med att ange rätt HSA-id för att säkerställa rätt uppföljning och statistik. 

Blir ärendet avslutat vid inskickat svar eller kan anmälaren komplettera svaret i efterhand (även om vården ringer på telefon)?
Just nu kan anmälaren inte komplettera ärendet men vi tittar på en lösning att anmälaren kan komplettera ärendet efter inskickat ärende. Detta ska vara en lösning som eventuellt även kan tillämpas på andra e-tjänster. 

Kommer svaret till anmälarens inkorg oavsett handläggningsmetod (ärendehanteringen/integrerad lösning)?
Ja. Planen är att anmälaren ska ha all dialog via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Det innefattar anmälan och svar i 1177, oavsett var handläggningen skett. Även om anmälaren ringt till vården eller patientnämnden och därmed initierat ett ärende utanför 1177 så får man en bekräftelse och kan ha dialogen via e-tjänsterna om det egna systemet är anslutet via integrationslösningen. 

Kommer anmälaren åt tjänsten Lämna synpunkter och klagomål utan att vara inloggad? Tex att det ligger en länk till formuläret i sidfoten alternativ att knapp/länk följer med på alla sidor man navigerar till någonstans i nederkant.
Som det är planerat nu finns tjänsten bara tillgänglig i inloggat läge på startsidan. Förvaltningen ska se över möjligheten för att tillgängliggöra tjänsten på de öppna sidorna.  

Är det inte möjligt för anmälaren att vara anonyma vid rapportering av Synpunkter och Klagomål?
Eftersom man är i inloggat läge anger man vem man är så är det inte möjligt att vara anonym just nu. Vi tittar vidare på lösningar där det är möjligt för anmälaren att vara anonym ifall man skickar in ärendet via våra öppna sidor på http://1177.se.

Kommer all kommunikation/återkoppling till anmälaren inkorg i 1177?
Ja. Det är målsättningen med hela tjänsten. Anmälaren kommer vid skapat ärende ta emot en ärendebekräftelse till sin inkorg i e-tjänsterna.  

Om det är obligatoriskt att ange datum för händelsen. Hur blir det om klagomålet rör en hel vårdprocess?
Då anger man vilket datum som händelsen startade. 

Anhöriga

Vem är mottagare av svaret när närstående skickar in en synpunkt eller klagomål?
Vi har sett hur vården och patientnämnden gör idag, och tagit fram en lösning utifrån det. Idag skickas ärendena till den som har fullmakt som närstående. Så närstående med fullmakt hanterar ärendet och blir även den personen tar hand om kommande information. Detta sker i dialog med handläggaren under ärendet gång. 

Kan jag som förälder klaga till en mottagning som exempelvis bara syns för personer under 18 år?
Ur ombudsläge är det möjligt och kommer det fungera exakt som resterande tjänster. Betjäningsområdet begränsar inte åtkomst till att hitta mottagningen för att lämna synpunkter och klagomål.  

Hur ser man att det är rätt person som skickar in ärendet (för anhörig)?
Handläggarens ansvar att verifiera detta. 

Integrationslösningen

Är det möjligt att först ansluta till 1177 Personalverktyg men i ett senare skede genomföra integrationen till eget system? 

Absolut. Det är möjligt att utföra integrationen till eget system i efterhand. För invånarnas skull förespråkar vi en snabb övergång till tjänsten och ifall ni inte har möjlighet att utföra integrationen på en gång är detta tillvägagångssätt rekommenderat.  

Skulle man kunna ansluta sjukhus/primärvård där de har centrala kvalitetssamordnare?
Där är möjligt. Hur man sätter upp detta finns det fler lösningar för. I 1177 admin lösningen är det ett 1-1 förhållande mellan den valda mottagningen som anmälaren anger vad hen har varit och vilka som tar emot ärendet. Man kan då alltså ange ett HSA-id för sjukhuset så att de blir valbara i mottagningsväljaren. Man behöver då säkerställa att det finns en mottagare av ärendena som skickas dit. 
Använder man integrationslösningen kan man styra om, att samma mottagare får ärendena oavsett vilken vårdmottagning anmälaren vill lämna in ett klagomål om.  

Vad heter RIV TA-tjänstedomänen som används för denna tjänst?
  

Kommer ärendena till 1177 personalverktyget om man har en integrationslösning?
Om man har valt att handlägga ärendena i 1177 så kommer ärendena att komma in till personalverktygets ärenden. Har man valt att handlägga ärendena i sitt eget system för handläggning via en integration så kommer ärendena inte att komma till personalverktyget.

Anslutande part väljer alltså i vilken miljö man vill hantera ärendena i, så det är antingen i 1177 eller i sitt eget system för handläggning.  

För invånarna kommer flödet vara likadant oavsett om anslutande part valt att integrera sitt eget system eller hantera ärendena i Personalverktyget. 

Är det möjligt att integrera tjänsten till anslutande parts avvikelsesystem?
Ja, möjligheten till integration är så att ärenden ska gå att handlägga i anslutande parts egna system för avvikelser.  

Viktigt vid integration att både patientnämnd och avvikelser i vården använder samma system?
Nej, de ses som två helt olika mottagande enheter. Finns inget krav för de att använda samma system vid integration. Kravet är att hela regionen ansluter samtidigt så anmälaren kan välja vem som tar emot ärendet, vården eller patientnämnden.  

Kan man ha både och, dvs. vissa mottagningar integrerade och vissa inte?
När man ansluter till tjänsten så väljer man om man vill handlägga ärendena i 1177 eller i sitt eget system, De kommer för invånarna vara synbara på samma sätt oberoende på vart de handläggs. Handlägger man ärendena i 1177 så aktiverar man tjänsten på mottagningen via ett administrationsgränssnitt i Personalverktyget. Väljer man att handlägga ärendena i sitt eget system så anger man vilka mottagningar som ska vara synliga i samband med TAK:ningen av tjänsten.  

Patientnämndens lösning

Om patientnämnden redan är ansluten till 1177 och tar emot ärenden där måste de då också ha denna tjänst, dvs ansluta till denna tjänst men också ha kvar sin egen ingång direkt till patientnämnden?
Det finns redan som möjlighet idag att skicka in synpunkter och klagomål via 1177, både för vården och patientnämnden. Syftet med tjänsten är att skapa en väg in för invånarna oavsett region, samt med ett gemensamt inrapporteringsformulär skapa en bättre helhet och enhetligt upplevelse för anmälaren. Därtill möjliggöra en helhetsbild för statistik. 

Var det bara Synpunkter och Klagomål som skickas till Patientnämnden som har Fritextfältet där man kunde ange det man ville klaga på?
Ja, endast Patientnämnden. Vi kan inte skicka ett ärende till en mottagning om mottagningsbeskrivningen anges i ett fritextfält. Medan för patientnämnden hamnar alla ärenden samma inkorg som sedan kan justera HSA-id i efterhand.  

Var hamnar ärenden som skickas till patientnämnden och mottagningar som de ska hantera?  

Ärendena som skickas in av invånarna hamnar tillsammans med mottagningens övriga ärenden.  

Vad är orsaken till samkörningen med patientnämnden?
När anmälaren vill skicka in ett ärende så finns ett val att göra om vem som ska vara mottagare - Patientnämnd eller vården. Därför behöver både vården och patientnämnden vara anslutna så anmälaren kan ha den valmöjligheten i tjänsten.   

Om patientnämnden också vill ha kvar sin ingång så är det väl regionalt beslut? Kommer Patientnämnden ha kvar sin klagomålstjänst?
Vi kommer att ha ett strukturerat införande, per region. Tjänsten i sig är nationell och ser likadan ut för samtliga regioner. Vi kan därför inte anpassa tjänsten per region, om en patientnämnd väljer att inte ansluta samtidigt som vården gör det. Då får inte anmälaren en valmöjlighet om vem som kan vara mottagare av ärendet utan måste leta fram andra formulär i regionen för att skicka in sitt ärende. Detta påverkar även underlaget till statistiken. 

Om patientnämnden inte använder 1177 Personalverktyg (admin) hur hanterar de ärendena då? 

Om patientnämnden inte använder Personalverktygets gränssnitt administrerar de ärendena via integrationslösningen istället. I admingränssnittet för tjänsten behöver det finnas en patientnämnd ansluten, men hanteringen av ärendena sker därefter via integrationslösningen.  

Det är förvaltningen som kommer att lägga in angivet HSA-id för patientnämnden, både första gången och om det önskas något byte av HSA-id. 

Anslutning

När blir det möjligt att ansluta till 1177 Synpunkter och Klagomål?
Den 8 februari går det att ansluta till tjänsten via 1177 Personalverktyget. I april 2022 är tanken att möjliggöra en beställning för en integrations med sitt eget system för handläggning. Projektet kommer att ha ett strukturerat införande för anslutning, tillsammans med vården och patientnämnden.

Hur beställer man anslutning till tjänsten?
Handläggning i sitt egna system och därmed en integrationsanslutning till tjänsten – Kundportalen.
Handläggning i Personalverktyget – Regionalt ansvarig lägger till önskade mottagningar. 

Vilka kan ansluta till tjänsten Synpunkter och klagomål?
Synpunkter och klagomål är ett erbjudande till kunden Regioner. Inom Regionen ingår de som är offentligt finansierad vård inklusive privata vårdgivare som har avtal med regionen. Privata vårdgivare och kommuner får inte köpa tjänsten idag.

Om en vårdmottagning inte har andra e-tjänster. Är det ändå möjligt att ansluta en mottagning till Synpunkter och Klagomål? 

Alla mottagningar som är aktiverade kan ansluta till och erbjuda Synpunkter och Klagomålstjänsten till invånarna. Man behöver inte ha något betjäningsområde på de mottagningarna.  

Kan även tandvården ska kunna använda den nya Klagomålstjänsten som ingång? Frågan gäller både tandvård i offentlig regi och privat på uppdrag av regionen.

Ja, alla som har ett HSA-id och har en aktiv mottagning i 1177 Vårdguidens e-tjänster kan ansluta till tjänsten.

Pris och kostnader

Förekommer det anslutningskostnader?
Utan integration, 1177 Personalverktyg - För att ansluta till tjänsten och handlägga ärenden via 1177 Personalverktyg innebär inga tilläggskostnader. Tjänsten ingår i 1177 Vårdguidens e-tjänsters basutbud som hanteras via gemensam finansiering.

Integration av eget system –  Pris för att ansluta till tjänsten via en integration är en engångskostnad á ca 65tkr. För att ansluta till integrationslösningen krävs även viss utveckling i det egna systemet för handläggning, vi på Inera kan inte svara på hur mycket det kan kosta.

Statistik

Vilken typ av statistik gällande Synpunkter och Klagomål kommer att vara tillgänglig i statistiktjänsten?

Statistiken kan visualiseras aggregerat på verksamhetsnivå, vårdgivarenivå, regionnivå och nationell nivå​. Parametrarna som visas i underlagen är: 

• Mottagning/enhet ​(HSA-ID och relaterad info)​

• Ålder​

• Kön​

• Huvudproblem​

• Delproblem​

• Upplevt problem av patient​ 

• Verksamhetsområde

• Händelsetidpunkt

• Datum Mottaget ärende 

• Datum Avslutat ärende

Hur kommer det att fungera avseende diarieföring av ärenden?
Ärendena kommer fortfarande behöva diarieföras i lokalt. 1177 kommer inte fungera som ett arkiveringsutrymme, utan det kommer behöva ske i det egna systemet. 

Hantering av ärende

Finns det standardsvar under Delsvar eller är det möjligt att lägga in det?
Ja, det kommer att finnas. Just nu kommer de inte att vara redigerbara på regional nivå, utan det kommer endast finnas fasta standardsvar som tagits fram med referensgruppen.  

Om man handlägger via 1177 admin (Personalverktyget) hur hanteras bevarande och gallring?
Tjänsten Synpunkter och klagomål kommer inte att hanteras annorlunda, utan hamnar inom samma beslut och hantering som resterande e-tjänster.  

Om det är så att anmälaren skickar in till fel mottagning. Är det möjligt i 1177 admin (Personalverktyget) lösningen att skicka ärenden mellan mottagningar? 
Nej, det är tyvärr inte möjligt. Man kan inte skicka ett ärende mellan mottagningar utan måste hänvisa rätt till anmälaren. Inget som är möjligt att lösa i nutid. Den integrerade lösningen är det man måste titta på för bättre hantering av detta.
 

Kommer det gå att bifoga fil vid hantering av Synpunkter och Klagomål?
Det kommer gå via Ärendehanteringen och vi arbetar just nu med att utveckla motsvarande funktionalitet för externa system som ansluter till tjänsten. Det är möjligt att bifoga filer vid svar till anmälaren (vid handläggning i 1177 personalverktyg). 

Kan man stänga av möjligheten att bifoga bilaga?
Man väljer att aktivera möjligheten om det önskas. Att aktivera möjligheten för att bifoga bilaga görs för respektive ärende.

Om anmälaren skickar ärendet till fel enhet är det möjligt för handläggaren att skicka ärendet till en annan enhet? 
Detta är möjligt om ni använder ert egna system via integrationslösningen. Det är tyvärr inte möjligt ifall handläggningen sker i 1177 Personalverktyget. Detta beror på att Personalverktyget inte har en hierarkisk koppling mellan mottagningarna. Det går alltså inte att kommunicera mellan mottagningarna då det inte finns en koppling mellan dem. 

Alla klagomål handlar inte om direkt vård. Behöver då enheter för ärenden som utgör arbete som inte är vårdrelaterat, t.ex. fastighetsskötsel, aktiveras i e-tjänsterna?
I samband med att regionen ansluter sig till tjänsten så väljer de också vilka som ska kunna ta emot ärenden, via ett HSA-id. Det viktiga är att det finns en mottagare av ärendena som patienten skickar in. Det går att lägga till en mottagning på sjukhusnivå som centralt administreras. Det är alltså möjligt men måste finnas ett komplett flöde hela vägen och att någon tar emot/besvarar ärendena. 

Är det möjligt att ha en drift/administrativ avdelning på mottagningen? Från anmälarens perspektiv spelar det ingen roll vilken enhet anmälaren får kontakt med då man bara vill få kontakt med mottagningen. 
Projektet kommer att ta en dialog om detta i samband med respektive anslutning, beror helt på hur man jobbar med sina inkomna synpunkter och klagomål idag.