Om en vårdmottagning inte har andra e-tjänster. Är det ändå möjligt att ansluta en mottagning till Synpunkter och Klagomål?
Alla mottagningar som är aktiverade kan ansluta till och erbjuda Synpunkter och Klagomålstjänsten till invånarna. Man behöver inte ha något betjäningsområde på de mottagningarna.
Har ni fått några svar redan från regioner gällande patientnämnder?
Ja. Två regioner, Jämtland-Härjedalen och Värmland har meddelat intresse av att ansluta under Q1.
...
Det är förvaltningen som kommer att lägga in angivet HSA-id för patientnämnden, både första gången och om det önskas något byte av HSA-id.
Blir det inte konstigt för invånaren om man inte ansluter samtliga enheter som har ett kontaktkort till tjänsten?
Detta är helt upp till regionen som ansluter att besluta. Det underlättar för invånaren att ange rätt mottagning om man når tjänsten via kontaktkortet, men detta är något som beslutas hur man vill göra av regionen själv.
...
Hur kommer sökfunktionen se ut och fungera i invånargränssnittet? Hur hittar man mottagningen man vill skicka ärende till?
Det finns en mottagningsväljare i tjänsten, där man söker efter den mottagningen man vill skicka ärendet till. Det är en separat sökfunktion men är likvärdig den som finns för ”hitta och lägg till mottagning”.
Hur ser det ut för patientnämnden och mottagningar får inkomna ärenden som de ska hantera?
Ärendena som skickas in av invånarna hamnar tillsammans med mottagningens övriga ärenden.
Hur ser man att det är rätt person som skickar in ärendet (för anhörig)?
Handläggarens ansvar att verifiera detta.
...
Kommer det gå att bifoga fil vid hantering av Synpunkter och Klagomål?
Det kommer gå via Ärendehanteringen och vi arbetar just nu med att utveckla motsvarande funktionalitet för externa system som ansluter till tjänsten. Det är möjligt att bifoga filer vid svar till invånare (i ärendehanteringen).
Skulle man kunna ansluta sjukhus/primärvård där de har centrala kvalitetssamordnare?
Där är möjligt. Hur man sätter upp detta finns det fler lösningar för. I 1177 admin lösningen är det ett 1-1 förhållande mellan den valda mottagningen som invånaren anger vad hen har varit och vilka som tar emot ärendet. Man kan då alltså ange ett HSA-id för sjukhuset så att de blir valbara i mottagningsväljaren. Man behöver då säkerställa att det finns en mottagare av ärendena som skickas dit.
Använder man integrationslösningen kan man styra om, att samma mottagare får ärendena oavsett vilken vårdmottagning invånaren vill lämna in ett klagomål om.
...
Blir ärendet avslutat vid inskickat svar eller kan invånaren komplettera svaret i efterhand (även om vården ringer på telefon)?
Just nu kan invånaren inte komplettera ärendet men vi tittar på en lösning att invånaren kan komplettera ärendet efter inskickat ärende. Detta ska vara en lösning som eventuellt även kan tillämpas på andra e-tjänster.
Kan jag som förälder klaga till en mottagning som exempelvis bara syns för personer under 18 år?
Ur ombudsläge är det möjligt och kommer det fungera exakt som resterande tjänster. Betjäningsområdet begränsar inte åtkomst till att hitta mottagningen för att lämna synpunkter och klagomål.
...
Går det att skicka in hälsoinformation i fritextfält? Förstår att det kan bli komplext att beskriva en synpunkt utan att ange känslig information. Men är nyfiken på hur ni hanterar det ur ett informationssäkerhetsperspektiv.
Det finns självklart en risk med fritextfält. Vi har tagit höjd med det för att möjliggöra att anmäla ärenden för annan invånare. Den risken finns i alla tjänsten, men vi ser över formuleringarna i vårt uppdrag från regionerna, för att tydliggöra vårt uppdrag avseende den skriva informationen som finns med i fritextfälten.
Var det bara Synpunkter och Klagomål som skickas till Patientnämnden som har Fritextfältet där man kunde ange det man ville klaga på?
Ja, endast Patientnämnden. Vi kan inte skicka ett ärende till en mottagning om mottagningsbeskrivningen anges i ett fritextfält. Medan allt hamnar i samma inkorg hos patientnämnden som sedan kan justera HSA-id i efterhand.
...
Om det är så att invånaren skickar in till fel mottagning. Är det möjligt i 1177 admin (Personalverktyget) lösningen att skicka ärenden mellan mottagningar?
Nej, det är tyvärr inte möjligt. Man kan inte skicka ett ärende mellan mottagningar utan måste hänvisa rätt till invånaren. Inget som är möjligt att lösa i nutid. Den integrerade lösningen är det man måste titta på för bättre hantering av detta.
Vem går informationen gällande införande av tjänsten Synpunkter och Klagomål till?
En mindre gruppering av Hälso-och sjukvårdsdirektör (HSD) och SKR. De ansvarar sedan för att föra vidare informationen till HSD-nätverket.
Kommer tjänsten 1177 Synpunkter och Klagomål även att synas på respektive kontakkort?
Detta är en lösning vi tittar på. En målsättning vi har är att dela på startsidan, kontaktkortet och öppna sidor för synpunkter. Vi försöker skapa en ingång till tjänsten från så många ställen som möjligt.
...
Kommer svaret till invånarens inkorg oavsett handläggningsmetod (ärendehanteringen/integrerad lösning)?
Ja. Planen är att invånaren ska ha all dialog via 1177 Vårdguidens e-tjänster. Det innefattar anmälan och svar i 1177, oavsett var handläggningen skett. Även om invånaren ringt till vården eller patientnämnden och därmed initierat ett ärende utanför 1177 så får man en bekräftelse och kan ha dialogen via e-tjänsterna.
Vem mottager svaret när närstående skickar in Klagomålen?
Vi har sett hur vården och patientnämnden gör idag, och tagit fram en lösning utifrån det. Idag skickas ärendena till den som har fullmakt som närstående. Så närstående med fullmakt tar över ärendet och blir även den personen tar hand om kommande information. Detta sker i dialog med handläggaren under ärendet gång.
Om patientnämnden redan är ansluten till 1177 och tar emot ärenden där måste de då också ha denna tjänst, dvs ansluta till denna tjänst men också ha kvar sin egen ingång direkt till patientnämnden?
Det finns redan som möjlighet idag, syftet är att samla på ett gemensamt ställe som en gemensam tjänst. Gemensamt formulär för samtliga regioner, bättre helhet och enhetligt, samt möjliggöra en helhetsbild för statistik. På sikt är alltså planen att endast ha en väg in för invånare att lämna synpunkter och klagomål.
Kan vi ansluta oss via personalverktyget först och därefter till integrationslösningen?
Ja det går jättebra. Det är många som kommer göra så här då integrationslösningen tar längre tid att ansluta till.
Vad heter RIV TA-tjänstedomänen som används för denna tjänst?
Välj branch "feature-nmt" för den senaste versionen:
https://bitbucket.org/rivta-domains/riv-application.supportprocess.logistics.complaintsandfeedback/src/master/
Kan du förklara orsaken till samkörningen med patientnämnden igen?
När invånaren vill skicka in ett ärende så finns ett val att göra om vem som ska vara mottagare - Patientnämnd eller vården. Därför behöver både vården och patientnämnden vara anslutna så invånaren kan ha den valmöjligheten i tjänsten.
Men om patientnämnden också vill ha kvar sin ingång så är det väl regionalt beslut? Kommer Patientnämnden ha kvar sin klagomålstjänst?
Vi kommer att ha ett strukturerat införande, per region. Tjänsten i sig är nationell och ser likadan ut för samtliga regioner. Vi kan därför inte anpassa tjänsten per region, om en patientnämnd väljer att inte ansluta samtidigt som vården gör det. Då får inte anmälaren en valmöjlighet om vem som kan vara mottagare av ärendet utan måste leta fram andra formulär i regionen för att skicka in sitt ärende. Detta påverkar även underlaget till statistiken.
Men beställningen har alltså gått via Hälso- och sjukvårdsdirektörerna? Jag har ställt frågan hur planen är hos oss för och ingen som jobbar med dessa frågor visste ngt om hur vi ställt oss bakom detta.
Ja det är dem som gjort beställningen. Det skedde för ett bra tag sedan, vi tittar just nu på exakt när den beställningen gjordes. 2018 kom ett lagkrav att patientnämnden och vården ska vara lika prioriterade.
Hur beställer man anslutning till tjänsten?
Handläggning i sitt egna system och därmed en integrationsanslutning till tjänsten – Kundportalen.
Handläggning i Personalverktyget – Regionalt ansvarig lägger till önskade mottagningar.
Kommer ärendena alltså inte in till personalverktyget?
Om man har valt att handlägga ärendena i 1177 så kommer ärendena att komma in till personalverktygets ärenden. Har man valt att handlägga ärendena i sitt eget system för handläggning via en integration så kommer ärendena inte att komma till personalverktyget också. Man behöver alltså göra ett val där.
För invånarna kommer flödet vara likadant oavsett om anslutande part valt att integrera sitt eget system eller hantera ärendena i Personalverktyget.
...
Kommer invånaren åt tjänsten Lämna synpunkter och klagomål utan att vara inloggad? Tex att det ligger en länk till formuläret i sidfoten alternativ att knapp/länk följer med på alla sidor man navigerar till någonstans i nederkant.
Som det är planerat nu finns tjänsten bara tillgänglig i inloggat läge på startsidan. Förvaltningen ska se över möjligheten för att tillgängliggöra tjänsten på de öppna sidorna.
Är det möjligt att integrera tjänsten till anslutande parts avvikelsesystem?
Ja, det är planen. Därför finns möjligheten för integration så att ärenden ska gå att handlägga i anslutande parts egna system för avvikelser.
...
Kommer all kommunikation/återkoppling till invånarens inkorg i 1177?
Ja. Det är planen och målsättningen. Invånaren kommer vid skapat ärende ta emot en ärendebekräftelse till sin inkorg i e-tjänsterna.
Hur gör anmälaren om man inte vet vilken mottagning det gäller?
Antingen kan anmälaren söka på nytt och med andra sökord, annars så kommer anmälaren att få en möjlighet att skicka ärendet till patientnämnden istället. Ett fritextfält visas då i formuläret där anmälaren kan ange var händelsen inträffat.
...
Kan man stänga av möjligheten att bifoga bilaga?
Man väljer att aktivera möjligheten om det önskas. Att aktivera möjligheten för att bifoga bilaga görs för respektive ärende
Kommer ärendena att synas i personalverktyget även om det är integrerat?
Anslutande part väljer i vilken miljö man vill hantera ärendena i, så det är antingen i 1177 eller i sitt eget system för handläggning.
...
Alla klagomål handlar inte om direkt vård. Behöver då enheter för ärenden som utgör arbete som inte är vårdrelaterat, t.ex. fastighetsskötsel, aktiveras i e-tjänsterna?
I samband med att regionen ansluter sig till tjänsten så väljer de också vilka som ska kunna ta emot ärenden, via ett HSAID. Det viktiga är att det finns en mottagare för invånarna. Det går att lägga till en mottagning på sjukhusnivå som centralt administreras. Det är alltså möjligt men måste finnas ett komplett flöde hela vägen och att någon tar emot/besvarar ärendena.
Viktigt vid integration att både patientnämnd och avvikelser i vården använder samma system?
Nej, de ses som två helt olika mottagande enheter. Finns inget krav för de att använda samma system vid integration. Kravet är att hela regionen ansluter samtidigt så anmälaren kan välja vem som tar emot ärendet, vården eller patientnämnden.
...
Kommer 1177 på telefon att vara en mottagning i ärendesystemet? Jag tänker på att det inte går att avgöra vilken region som har tagit emot samtalet innan man tittar på det. Om det kommer in ett klagomål gällande 1177 på telefon, måste först ta reda på vilken region det gäller. Sedan tillbaka till Inera vilken region som tagit emot samtalet på telefon, innan konstaterande vilken region som ska ta emot ärendet. Hur ska man veta vilken region klagomålet (via telefon) gäller?
Projektet tar med sig detta behov och utreder en lösning på problemet.
Kan man ha både och, dvs. vissa mottagningar integrerade och vissa inte?
När man ansluter till tjänsten så väljer man om man vill handlägga ärendena i 1177 eller i sitt eget system, De kommer för invånarna vara synbara på samma sätt oberoende på vart de handläggs. Handlägger man ärendena i 1177 så aktiverar man tjänsten på mottagningen via ett administrationsgränssnitt i Personalverktyget. Väljer man att handlägga ärendena i sitt eget system så anger man vilka mottagningar som ska vara synliga i samband med TAKningen av tjänsten.
...
Är det möjligt att ha en drift/administrativ avdelning på mottagningen? Från invånarens perspektiv spelar det ingen roll vilken enhet invånaren får kontakt med då man bara vill få kontakt med mottagningen.
Projektet kommer att ta en dialog om detta i samband med respektive anslutning, beror helt på hur man jobbar med sina inkomna synpunkter och klagomål idag.
Är det möjligt att först ansluta till Personalverktyget men i ett senare skede genomföra integrationen till eget system?
Absolut. Det är möjligt att utföra integrationen till eget system i efterhand. För invånarnas skull förespråkar vi en snabb övergång till tjänsten och ifall ni inte har möjlighet att utföra integrationen på en gång är detta tillvägagångssätt rekommenderat.
...