...
Vi börjar nedan med hur ärenden uppstår och tas emot i kommunen. Inom ramen för det så snuddar vi även vid vanliga kanaler för mottagande och de olika ärendetyper som kan inkomma. Därefter tittar vi på de huvudtyper som vi anser finns i en kommun, beskriver dessa övergripande och avrundar sedan med att ge en inblick i en del tankar och diskussioner som framkommit under arbetets gång.
...
Sätten för en kommun att fånga upp ärenden är ofta ganska många och kan ibland beskrivas i en s.k. kanalstrategi, ofta relaterat till ett kontaktcenter. Vanligt förekommande kanaler är e-tjänster, telefon, sociala medier, appar, epost och liknande. Mer om detta kan läsas under stycket: Centralisering av ärendemottagning.
Värdet av att ärenden inte uppkommer
Ett ärende som inte uppstår i kommunen sparar givetvis tid i organisationen. Om det sammanfaller med att den som hade behovet anser att den har fått god service av kommunen så har vi troligtvis uppnått en god effektivitet. Det kan vara så enkelt som att vi har tillgängliggjort den information som behövs för att individen själv kan skaffa sig en uppfattning om vad som erbjuds och hur denne ska agera för att få sitt behov tillgodosett. Det här kan möjliggöras med olika åtgärder och tekniker. Mer om våra tankar om det beskrivs längre ner på denna sida.
Centralisering av ärendemottagning
...
Kontaktcenter består av personal som tillsammans har en bred kunskap om sin kommun och som därför kan hantera de ärenden som kommer in. De flesta ärenden kan lösas direkt av kontaktcenter då de är av enklare karaktär (fråga om öppettider, information om organiserade träffar och möten, ta emot en felanmälan, o.dyl.). Man kan även delge kontaktuppgifter till, eller koppla samtal vidare till specifik person som har djupare kunskap i en specifik fråga. Ärendet kan även tas emot och registreras av kontaktcenter för att sedan hanteras vidare i kommunens ärendehanteringsprocess.
Ärendeportal är en digital lösning som möjliggör för invånaren att registrera ett ärende och ibland även att följa status på sitt ärende. Ofta är denna tjänst en del av kommunens webbsidor.
Digital assistent (exempel chattbot) används för att utifrån en kunskapsdatabas och en avancerad logik svara på invånarens frågor och vägleda denne för att hitta svaret på sin fråga. Idag fungerar digitala assistenter bäst inom begränsade ämnesområden men utvecklingen går snabbt framåt inom detta område. Mer om digital assistent nedan.
Ärendetyper och dess kanaler
...
Aktör är utifrån vårt ramverk beskrivet i metamodell verksamhet och intressent finns beskriven i metamodell strategi. Vi har valt att använda samma begrepp i roller med lite mer verksamhetsrelaterade definitioner hämtade från Rikstermbankens sammanställning. Dessa definitioner har samma betydelse och är inte på något sätt motsägande metamodellernas definitioner. Syftet är att ge en enklare tillämpning av rollerna i verksamhetsrelaterad användning.
...
Ärendeprocessen är beskriven som en serie av sammanhängande aktiviteter som tillsammans skapar ett resultat. Detaljeringsnivån av ovanstående process är jämförbar med vårt ramverks processnivå 3.
Den kan även beskrivas som ett flöde av sammanhängande delprocesser med eventuella underprocesser (processnivå 4). Genom att skapa en mer detaljerad struktur, som tillsammans skapar ett resultat kan det ge en djupare förståelse för vad verksamheten handlar om och vad som möjliggör utbyte av information med andra aktörer inom till exempel samma sektor, samt ge bra underlag för utveckling av processen.
...
( fritt tolkat från Klassa 2.0 från Samrådsgruppen som även finns här i vårt bibliotek).
Arbetsgruppens avgränsning och förslag på väg framåt
...
Vi föreslår således att de kommuner som är medlemmar i Arkitekturgemenskapen och har beskrivna processer inom olika kommunala ärendehanteringar att ladda upp dessa som förslag på Lokala sidan “Lokala bidrag med innehållinnehåll” i Arkitekturgemenskapens digitala arbetsrum, för att vi över tid ska kunna identifiera någon ärendehanteringsprocess som flera kommuner har beskrivit för att kunna starta en arbetsgrupp med mål att ensa dessa processer till en gemensam process som flera kommuner kan använda och sedan tillsammans förbättra över tid.
...