Innehåll:
Syfte med uppdraget
Konceptet för helheten i 1177 är verksamhetskritiskt för regionerna och för många invånare en helt nödvändig kanal för kvalitetssäkrad information och kontakt med vården. I december 2021 gjordes en användarundersokning (NKI) av 1177.se som för första gången gav ett riktigt dåligt resultat. Då hade stora mängder nya användare varit inne på webbplatsen och försökt förstå hur man beställer covid-19-provtagning eller hur man bokar tid för vaccination, utan att hitta rätt. För att 1177.se ska behålla sitt höga förtroende och starka varumärke och vara fortsatt prioriterad för regionerna är det nödvändigt med ett genomgripande arbete för förbättrad användbarhet i hela webbplatsen.
I praktiken består 1177.se av flera olika tekniska plattformar som har utvecklats vid olika tidpunkter, av olika beställare och för olika ändamål, och som nu förvaltas med hjälp av en rad olika leverantörer. Under senare år har ett gemensamt UX-ramverk börjat användas vid utveckling av gränssnitten, vilket har gjort att de olika ingående delarna i 1177 närmat sig varandra utseendemässigt. Fortfarande återstår en hel del arbete för att användarupplevelsen ska bli så sammanhängande och enhetlig som möjligt. Rösterna blir fler och fler kring att webbplatsen måste upplevas mer modern och lättanvänd, att det är svårt att hitta på webbplatsen och att förstå hur tjänsterna fungerar, att begrepp och navigation inte är intuitiva eller att de har ett avsändarperspektiv
Förväntat resultat
Uppdragets leverans är ett material som omfattar både övergripande navigation och funktionalitet samt språkbruk och som kan användas för dialog och som beslutsunderlag med kunder och användare. Materialet bör vara av sådant slag att det kan publiceras öppet för kunder och användare, så att planen för ökad användbarhet är helt transparent.
Materialet ska tjäna som underlag för beslut om framtida teknisk utveckling och i vilken mån större investeringar, som exempelvis modernare underliggande teknikval, kan vara nödvändiga för att realisera förslagen för förbättrad användarupplevelse på 1177.se som helhet.
Behov som inte möts idag
1177 ska utgå från invånarens unika behov och situation
En övergripande princip i Målbild 1177 /länk till målbilden på inera,se/ är att 1177 ska vara till för alla. Det ska finnas lättillgängliga och tydliga råd och rekommendationer på generell nivå, men de bör också gå att individanpassa när det är möjligt. Den som vill kontakta vården eller utföra vårdärenden själv via 1177.se ska inte behöva förstå vårdens organisation för att hitta eller göra rätt. 1177 ska utgå från individens unika behov och situation.
Här följer några konkreta förbättringsförslag från användare som kommit in till Inera från regionerna.
Det ska vara lätt att se de senaste uppgifterna om mig själv – utan att jag behöver veta hur vården är organiserad
Idag utgår den inloggade delen av 1177.se till stor del från vårdens organisation. I många fall behöver invånaren första välja en vårdenhet för att sedan ta del av en digital tjänst. Följande är en sammanfattning av hur användare i Västra götalandsregionen svarat på frågor om hur 1177 fungerar idag:
”Användarupplevelsen ska vara intuitivt och logisk. Idag är 1177 relativt svårnavigerad och det är en hög tröskel för att hitta rätt information. Det behövs en tydlig struktur och information om var all respektive information finns tillgängligt. Att använda sökfunktionen på 1177 är svårt och istället används Google för att det ger bättre svar. Förväntningen är att 1177 ska fungera lika bra. Flera av funktionerna önskar invånarna kunna göra själva, som boka tid eller se provsvar, men svårigheten i att navigera rätt gör att de i vissa fall känner sig tvungna att vända sig till den fysiska vården för att får svar.”
Ur rapporten Framtidens vård och hälsa; Insikter från invånare i Västra götalandsregionen. 100 invånare deltog i en kvalitativ studie. Hela presentation med insikter finns på denna länk https://miro.com/app/board/uXjVOpGqMx0=/?share_link_id=174867190973
Det ska vara enkelt och sömlöst att växla mellan det öppna och det inloggade läget
Att 1177 består av olika tekniska plattformar är extra tydligt när det gäller skillnaden mellan det öppna och det inloggade läget. Man behöver till exempel logga in för att se vad som erbjuds när det gäller digitala tjänster. Det är dessutom fortfarande en del skillnader i det grafiska gränssnittet mellan det öppna och det inloggade läget, vilket minskar igenkänningsfaktorn. Även efter inloggning finns skillnader som är svåra att förstå för användaren. Ett exempel är när vårdnadshavare för barn upp till 13 år valt att se information för sitt barn i till exempel inkorgen, då följer det valet inte med när vårdnadshavaren går till Journalen för att läsa där.
/här kan det finnas länk både till UX-ramverket och till utredningarna om åldersgränser respektive ny ombudstjänst /
Det måste vara enkelt och självklart att använda 1177 i mobilen för kontakt med vård och för att utföra vårdärenden själv
Både öppet och inloggat läge i 1177.se behöver vara enkla och självklara att använda via mobiltelefonen. För den som har många vårdkontakter blir det allt viktigare att snabbt kunna se till exempel mätvärden eller få provsvar via mobilen. Utvecklingen av ett sammanhållet 1177.se bör ha “mobile first” som utgångspunkt.
Det ska vara lätt att hitta rätt – både i vården och på sajten 1177.se.
Ett känt problem är att sökfunktionen hittills fungerat olika i det inloggade läget respektive i det öppna läget på 1177.se. Det gör till exempel att sökträffarna ser olika ut beroende på var på sajten man är när man söker en mottagning eller vårdenhet. Det pågår ett arbete för att skapa en enhetlig enhetskatalog som hämtar information om en vårdenhet direkt från HSA-katalogen i första hand.
Namn på funktioner, begrepp och benämningar ska vara enkla att förstå för det stora flertalet samt fungera bra för dem som använder olika typer av tekniska stöd, till exempel text-till-talfunktion
>Se stycket om riklinjer - länk>