Bakgrund och problembild

Innehåll:

Syfte med uppdraget

Konceptet för helheten i 1177 är verksamhetskritiskt för regionerna och för många invånare en nödvändig kanal för kvalitetssäkrad information och kontakt med vården. I december 2021 gjordes en användarundersokning (NKI) av 1177.se som för första gången gav ett riktigt dåligt resultat. Då hade stora mängder nya användare varit inne på webbplatsen och försökt förstå hur man beställer covid-19-provtagning eller hur man bokar tid för vaccination, utan att hitta rätt. För att 1177.se ska behålla sitt höga förtroende och starka varumärke och vara fortsatt prioriterad för regionerna är det nödvändigt med ett genomgripande arbete för förbättrad användbarhet i hela webbplatsen.

Tekniska plattformar har utvecklats vid olika tidpunkter

I praktiken består 1177.se av flera olika tekniska plattformar som har utvecklats vid olika tidpunkter, av olika beställare och för olika ändamål, och som nu förvaltas med hjälp av en rad olika leverantörer. Under senare år har ett gemensamt UX-ramverk börjat användas vid utveckling av gränssnitten, vilket har gjort att de olika ingående delarna i 1177 närmat sig varandra utseendemässigt. Fortfarande återstår en hel del arbete för att användarupplevelsen ska bli så sammanhängande och enhetlig som möjligt. Rösterna blir fler och fler kring att webbplatsen måste upplevas mer modern och lättanvänd, att det är svårt att hitta på webbplatsen och att förstå hur tjänsterna fungerar, att begrepp och navigation inte är intuitiva eller att de har ett avsändarperspektiv

Förväntat resultat

Uppdragets leverans är ett material som omfattar både övergripande navigation och funktionalitet samt språkbruk och som kan användas för dialog och som beslutsunderlag med kunder och användare. Materialet bör vara av sådant slag att det kan publiceras öppet för kunder och användare, så att planen för ökad användbarhet är helt transparent.

Materialet ska tjäna som underlag för beslut om framtida teknisk utveckling och i vilken mån större investeringar, som exempelvis modernare underliggande teknikval, kan vara nödvändiga för att realisera förslagen för förbättrad användarupplevelse på 1177.se som helhet.

Avgränsningar

I uppdraget ingick inte att ta fram färdiga lösningsförslag inklusive estimat eller att föreslå nytt grafiskt utseende eller förändring i gränssnitten för de befintliga tjänsterna, som Journalen, Egen provhantering, Hitta vård eller Förnya recept till exempel. Arbete i pågående projekt som Nya tidbokningstjänster och Symtombedömning och hänvisning (dvs invånartjänsten 1177 direkt) berörs inte heller.

Uppdraget skulle Inte heller ge förslag på förbättrad användarupplevelse för situationer där invånaren lämnat 1177 för att gå till någon av de olika regionala system och tekniska lösningar som går att nå via 1177.

Den här rapporten innehåller inte någon analys av vad verksamheterna i regioner eller kommuner behöver bidra med för ökad användarnytta och användbarhet. Uppdraget ger förslag på enhetlig och sömlös utveckling av 1177.se samt förändringar i sajtens gränssnitt och funktionalitet för att ge invånaren en förbättrad användarupplevelse.

Det återstår att göra en mer djuplodande analys av förslagens genomförbarhet ur både teknisk och juridisk synvinkel.

Behov som inte möts idag

1177 ska utgå från invånarens unika behov och situation

En övergripande princip i Målbild 1177 /länk till målbilden på inera,se/ är att 1177 ska vara till för alla. Det ska finnas lättillgängliga och tydliga råd och rekommendationer på generell nivå, men de bör också gå att individanpassa när det är möjligt. Den som vill kontakta vården eller utföra vårdärenden själv via 1177.se ska inte behöva förstå vårdens organisation för att hitta eller göra rätt. 1177 ska utgå från individens unika behov och situation.

Här följer några konkreta förbättringsförslag från användare som kommit in till Inera från regionerna.

Lätt att se de senaste uppgifterna om mig själv

Det ska vara lätt att se de senaste uppgifterna om mig själv – utan att jag behöver veta hur vården är organiserad. Idag utgår den inloggade delen av 1177.se till stor del från vårdens organisation. I många fall behöver invånaren första välja en vårdenhet för att sedan ta del av en digital tjänst. Följande är en sammanfattning av hur användare i Västra götalandsregionen svarat på frågor om hur 1177 fungerar idag:

Open

 

”Användarupplevelsen ska vara intuitivt och logisk. Idag är 1177 relativt svårnavigerad och det är en hög tröskel för att hitta rätt information. Det behövs en tydlig struktur och information om var all respektive information finns tillgängligt. Att använda sökfunktionen på 1177 är svårt och istället används Google för att det ger bättre svar. Förväntningen är att 1177 ska fungera lika bra. Flera av funktionerna önskar invånarna kunna göra själva, som boka tid eller se provsvar, men svårigheten i att navigera rätt gör att de i vissa fall känner sig tvungna att vända sig till den fysiska vården för att får svar.”

Open

Ur rapporten Framtidens vård och hälsa; Insikter från invånare i Västra götalandsregionen. 100 invånare deltog i en kvalitativ studie. Hela presentation med insikter finns på denna länk https://miro.com/app/board/uXjVOpGqMx0=/?share_link_id=174867190973

Växla mellan öppet och inloggat läge

Det ska vara enkelt och sömlöst att växla mellan det öppna och det inloggade läget. Att 1177 består av olika tekniska plattformar är extra tydligt när det gäller skillnaden mellan det öppna och det inloggade läget. Man behöver till exempel logga in för att se vad som erbjuds när det gäller digitala tjänster. Det är dessutom fortfarande en del skillnader i det grafiska gränssnittet mellan det öppna och det inloggade läget, vilket minskar igenkänningsfaktorn.

Även efter inloggning finns skillnader som är svåra att förstå för användaren. Ett exempel är när vårdnadshavare för barn upp till 13 år valt att se information för sitt barn i till exempel inkorgen, då följer det valet inte med när vårdnadshavaren går till Journalen för att läsa där.

Läs mer om Ineras UX-ramverk: UX-ramverket - Confluence (atlassian.net)

Läs mer om nya åldersgränser för tjänster i 1177: https://www.inera.se/utveckling/rapporter-och-resultat/2022/nya-aldersgranser-for-tjanster-pa-1177.se/

Läs mer om utvecklingsförslaget Ny ombudstjänst 1177: https://www.inera.se/utveckling/utvecklingsforslag/utvecklingsforslag-under-beredning/ny-ombudstjanst-1177/

Enkelt och självklart att använda 1177 i mobilen

Det måste vara enkelt och självklart att använda 1177 i mobilen för kontakt med vård och för att utföra vårdärenden själv.

Både öppet och inloggat läge i 1177.se behöver vara enkla och självklara att använda via mobiltelefonen. För den som har många vårdkontakter blir det allt viktigare att snabbt kunna se till exempel mätvärden eller få provsvar via mobilen. Utvecklingen av ett sammanhållet 1177.se bör ha “mobile first” som utgångspunkt.

Det ska vara lätt att hitta rätt – både i vården och på sajten 1177.se

Lätt att förstå funktioner, begrepp och benämningar

Namn på funktioner, begrepp och benämningar ska vara enkla att förstå samt fungera även för olika typer av tekniska stöd, till exempel text-till-talfunktion. Universell utformning, ensing av ord och begrepp samt teknisk utveckling krävs för att 1177.se som helhet ska följa lagkraven i tillgänglighetsdirektivet.