Ärenden som avser synpunkter och klagomål kommer in till mottagningen tillsammans med övriga ärenden som mottagningen hanterar.
Nedan följer manualer för hur ärenden på mottagningen hanteras:
Här finns instruktioner på hur ett ärende fördelas och besvaras med delfrågor, motfrågor och svar: Mottagningens ärenden (fördela och besvara ett ärende direkt)
Handlägga inkommet synpunkts- och klagomålsärenden
Här beskrivs skillnaderna mellan att besvara ett synpunkts- och klagomålsärende och ett vanligt ärende i 1177 ärendehantering
När ärendehanterare ska besvara ett synpunkts- och klagomålsärende i 1177 ärendehantering visas komponenter för att ange Huvud- och delproblem, verksamhetsområde samt HSA-id för mottagningen.
Ett ärende som avser synpunkter och klagomål kan kategoriseras enligt patientnämndernas standard:
Huvud- och delproblem
Samtliga huvud- och delproblem som är valbara förutom Positiv återkoppling är hämtade från patientnämndens handbok och används som underlag för statistik. Det är obligatoriskt att ange minst ett huvudproblem. Om endast positiv återkoppling anges (fyll på, kommer det med i statistiken då?)
Verksamhetsområde
Verksamhetsområdena är hämtade från patientnämndens handbok och används som underlag för statistik. Det är obligatoriskt att ange verksamhetsområde.
Mottagning där händelsen inträffade
Denna komponent visas endast för mottagningar som är registrerade som patientnämnder i 1177 Klagomålstjänsten. Om invånaren vid anmälan har angett en mottagning med HSA-id som finns i mottagningscachen i 1177 (stämmer detta) så visas HSA-id i fältet men är möjligt att ändra. Saknas korrekt HSA-id kan ärendehanteraren ange HSA-id och då görs en sökning mot mottagningscachen för att validera att mottagningen finns. Det går att besvara ett synpunkts- och klagomålsärende utan att ange HSA-id men då kommer ärendet inte räknas med i statistiken.
Ytterligare en skillnad från hur vanliga ärenden hanteras i 1177 ärendehantering är att synpunkts- och klagomålsärenden inte kan avslutas utan svar. Denna begränsning har främst gjorts för att minska komplexiteten och då den inte bedömdes nödvändig.
Registrera synpunkts- och klagomålsärende i 1177 ärendehantering
Ärendemottagare och ärendehanterare kan manuellt registrera ett synpunkts- och klagomålsärende som inkommit via annan kanal, exempelvis via telefon eller i samtal med invånaren.
För mottagningar som lagts till i administrationsgränssnittet för synpunkter och klagomål visas knappen Registrera synpunkt eller klagomål i Mottagningens inkorg och Mina ärenden. Ärendemottagaren eller ärendehanteraren söker fram en invånare och får fylla i anmälningsformuläret för synpunkter och klagomål. När ärendet registreras får invånaren en bekräftelse och sammanfattning av ärendet i inkorgen i 1177. Om en ärendemottagare registrerat ärendet hamnar det i Mottagningens inkorg med status Inkommet, om en ärendehanterare reigstrerat ärendet hamnar det i Mina ärenden och är fördelat till ärendehanteraren.