Användare

"Varför ska vi använda det här då det är krångligare?"

Tänk så här

Det är inte enbart invånaren som använder tjänsten du utvecklar. Den har olika användare - som använder den på olika sätt - och du behöver skaffa dig kunskap om dessa. I designprocessen behöver du även ta hänsyn till behandlarens upplevelse.

Vilka är dina användare?

Vilka är användarna av tjänsten ni utvecklar? (de som drar nytta av och använder dina tjänster?) Olika uppdrag, projekt och moment kan ha olika användare med vitt spridda behov och upplevelser, vilket gör det viktigt att identifiera varje unik användargrupp innan arbetet med ett nytt moment börjar.

Gör inte misstaget att enbart se till en användargrupps behov och helt åsidosätt en annan användargrupps behov. Det som riskerar hända på grund av ett sådant åsidosättande är att tjänsten du och ditt team bistår med inte kommer användas.

Målgrupp 1 patienten/invånaren

Slutanvändaren som vill ha ett faktiskt resultat av att använda tjänsten som erbjuds.

För att kunna få ett resultat så måste denna användare nyttja tjänsten och tycka att den är användbar.

Denna användargrupp är den som har kunskap om sin vardag och sina besvär, dem som tjänsten ska hjälpa motverka eller ge stöd mot.

Målgrupp 2 behandlaren

Den andra användargruppen är behandlarna. Det är inte ovanligt att det är behandlare som efterfrågar eller beställer tjänsten.

Denna användargrupp har kunskapen och metoderna för behandling av en sjukdom eller ett besvär.

Det finns en stor risk med att enbart lyssna på beställaren av tjänsten, det är lätt hänt att enbart fokusera på vad behandlaren vill leverera till patienten - och inte vad patienten faktiskt vill ha levererat av behandlaren. Ställ krav på att involvera båda användargrupperna och designa för deras faktiska behov.

Kunden har alltid rätt?

Den ena användargruppens behov kommer inte överensstämma med den andras behov. De kommer att använda tjänsten på två olika sätt, och därför ser deras behov olika ut. Här kommer den stora utmaningen som designer och utvecklingsteam; att sammanföra de två gruppernas behov så att båda användarna av ett färdigt moment blir nöjda.

Involvera användarna

Läs mer om co-production, att ha med användarna i produktionsprocessen

I kapitlet "Förstå behov" kommer du läsa om olika metoder för att fånga in användarnas behov och få hjälp att tratta ned dessa till så kallade tjänsteresor. En tjänsteresa beskriver en eller flera användares resa genom en tjänst, vilka interaktionspunkter som finns - då användaren gör något med tjänsten - och vilka steg på "baksidan" som behöver vara involverade.

Tjänsteresan gör det möjligt att få en "före" och "efterbild" av tjänsten som du utvecklar: Hur det var innan ett moment togs fram och vad momentet ska hjälpa med under denna resa. Det är med hjälp av användaren som tjänsteresan tar form, och detta kan göras på olika sätt:

intervjuer
observationer
workshops
enkäter
m.m.

Tänk på användaren

Det är användaren som är kärnan i designerns arbete. Först och främst måste behovet och funktionen uppfyllas innan estetisk utformning spelar roll, annars riskerar momentet att inte användas på grund av att någon av användargrupperna inte uppskattar det nya arbetssättet - kanske upplevs det för krångligt, omständligt eller för osäkert - allt detta behöver designern förhålla sig till.

Det spelar ingen roll om tapeten är vacker om det visar sig att taket är för lågt.