Handlägga ett ärende

Ärenden som avser synpunkter och klagomål kommer in till mottagningen tillsammans med övriga ärenden som mottagningen hanterar.

Nedan följer manualer för hur ärenden på mottagningen hanteras:

Handlägga inkommet synpunkts- och klagomålsärenden

Här beskrivs skillnaderna mellan att besvara ett synpunkts- och klagomålsärende och ett vanligt ärende i 1177 ärendehantering

När ärendehanterare ska besvara ett synpunkts- och klagomålsärende i 1177 ärendehantering visas komponenter för att ange Huvud- och delproblem, verksamhetsområde samt HSA-id för mottagningen.

Huvud- och delproblem
Samtliga huvud- och delproblem som är valbara förutom Positiv återkoppling är hämtade från patientnämndens handbok och används som underlag för statistik. Det är obligatoriskt att ange minst ett huvudproblem. Om endast positiv återkoppling anges kommer det underlaget inte med som ett underlag i statistiken.

Verksamhetsområde
Verksamhetsområdena är hämtade från patientnämndens handbok och används som underlag för statistik. Det är obligatoriskt att ange verksamhetsområde.

Mottagning där händelsen inträffade
Denna komponent visas endast för mottagningar som är registrerade som patientnämnder i 1177 Klagomålstjänsten. Om invånaren vid anmälan har angett en mottagning med HSA-id som finns angiven i 1177 så visas HSA-id i fältet men är möjligt att ändra. Saknas korrekt HSA-id kan ärendehanteraren ange HSA-id och då görs en sökning för att validera att mottagningen finns.

Det går att besvara ett synpunkts- och klagomålsärende utan att ange HSA-id men då kommer ärendet inte räknas med i statistiken.

Standardsvar

I tjänsten finns färdiga svarsmallar vid svar, delsvar och motfrågor. Dessa går inte att redigera på lokal eller regional nivå. Här finns manual för hur svarsmallarna fungerar: https://inera.atlassian.net/wiki/spaces/OIN1VEFP/pages/3050558

De standardsvar som finns i tjänsten just nu är:

MOTFRÅGA

MOTFRÅGA

Tack för att du delar med dig av dina synpunkter på vården. Din synpunkt handläggs hos oss med ärendenummer [XX-XX].

Min fråga till dig är.....

Vi har nu fått svar från [namn, verksamhet]. Vänligen se det bifogade dokumentet.

Du är välkommen att höra av dig om du har ytterligare frågor eller synpunkter på ärendet. Uppge då ärendenummer [XX-XX]. Hör vi inget ifrån dig inom ( x ) dagar avslutas ärendet automatiskt.

DELSVAR

Tack för att du delar med dig av dina synpunkter på vården. Vi påbörjar handläggningen av ditt ärende och återkommer till dig så snart vi fått svar från verksamheten.

Ärendet är skickat till berörd verksamhet med begäran om svar på dina synpunkter. Svarstiden är normalt ca 4 veckor. När svaret kommer från vården så skickas det vidare till dig.

Om du vill ha kontakt med en handläggare är du välkommen att svara här i e-tjänsten eller ringa telefonnumret nedan. Uppge då ärendenummer [XX-XX].

Vi har nu fått svar från en av verksamheterna som vi har begärt yttranden från. Vänligen se det bifogade dokumentet.

Så snart vi fått ytterligare svar kommer du att få ta del av det. Du är välkommen att höra av dig till oss om du har ytterligare frågor eller synpunkter på ärendet.

Tack för att du hörde av dig till oss. På detta vis har du bidragit till vårdens förbättringsarbete.

Tack för att du delar med dig av dina synpunkter på vården. Dina synpunkter avser en annan person än dig själv. Observera att du inte kan lämna synpunkter eller klagomål för en annan person via din inloggning på 1177 Vårdguidens e-tjänster.

En handläggare kommer att kontakta dig inom kort.

Om du vill informera IVO (Inspektionen för Vård och Omsorg) om fel och brister, eller anmäla ett klagomål https://www.ivo.se/privatpersoner/informera-eller-anmala-halso-och-sjukvard/.

Innan du anmäler ett klagomål till IVO ska du ha framfört klagomålet antingen till den verksamhet där du har fått vård eller till patientnämnden i din region.

SVAR

Ditt ärende hos XXX har avslutats.

Om du önskar vidare kontakt är du välkommen att ringa på telefonnumret nedan. Uppge då ärendenummer [XX-XX].”

Tack för att du delar med dig av dina synpunkter på vården. Du har valt att inte kontaktas av <verksamhetens namn>.

Om du önskar vidare kontakt är du välkommen att ringa på telefonnumret nedan. Uppge då ärendenummer [XX-XX].”