Hantera ärendet
- Esmeralda.Hasanic
Gå direkt till rubrik:
Hantera ärendet
Klicka på det inkomna ärendet som ska besvaras. Följande detaljer i ärendet visas:
Vilken typ av ärende det rör.
Invånare: Namn, personnummer, mobilnummer som angetts i e-tjänsterna, adress från befolkningsregistret, listning, status samt digital kontakt (ja/nej).
Ärendedetaljer; Status, när ärendet skapades och uppdaterades samt hanterare. (Ärende ID som visas här är bra att använda vid kontakt med supporten.)
Ombud. Ifall invånaren agerar ombud åt annan invånare syns även ombudets uppgifter (visas inte i bild ovan/nedan).
Ärendetext (se bild nedan): Uppgifterna som invånarna angett i formuläret.
Under rubriken Händelser längre ned på sidan visas historiken för ärendet.
Under rubriken Hantera ärendet kan ärendehanteraren göra följande:
Besvara ärendet (fliken Besvara). Svaret går till invånaren och ärendet avslutas eller hålls öppet för dialog i 30 dagar (beroende på satta inställningar, läs mer om det nedan).
Avsluta ärendet utan svar (i fliken Besvara). Inget svar går till invånaren och ärendet avslutas. Ärendehanteraren måste ange skälet till att ärendet avslutas utan svar, exempelvis att invånaren kontaktat mottagningen på annat sätt. Anledningen visas inte för invånaren.
Delsvar. Invånaren får ett delsvar men ärendet avslutas inte.
Motfråga. Invånaren får en fråga att besvara, ärendet avslutas inte.
Omfördela. Ärendet omfördelas till en annan ärendehanterare.
Skriv kommentar. Här kan interna kommentarer skrivas för ärenden. Detta är inget som visas för invånare. Sparade interna kommentarer syns senare i händelseloggen
BESVARA
I fliken Besvara, kan man välja bland de färdiga svarsmallarna. Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar mallarna för svarsalternativ. Välj ett färdigt svar genom att klicka på det. Texten hamnar i texteditorn under rubriken Svar till invånare (ärendet avslutas). Gör de önskade ändringarna i svaret. Här kan du läsa mer om hur du skriver tillgänglig text till invånaren.
Det är möjligt att bifoga en fil i ärendet. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. (Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.)
Klicka på Besvara för att skicka svaret till invånaren.
Den signatur som visas efter svaret går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: Personliga inställningar
Besvara/Besvara och avsluta direkt/Avsluta utan svar
Beroende på satta inställningar i Aviseringsinställningar (ADM) eller inställningar per ärendetyper (gäller lokalt administrerade, centralt styrda ärendetyper och invånarärenden med frågor) kan antal Besvara-knappar skiljas åt.
De mottagningar och ärendetyper som tillåter fortsatt dialog i ärende visar tre knappar och information om att invånare kan återkomma i ärendet.
De mottagningar och ärendetyper som inte tillåter fortsatt dialog i ärende visar två knappar.
Ärenden som inkommit innan inställningarna justerats till det ena eller det andra visar de knappar som gällde för tidigare inställningar.
BESVARA - Svaret går till invånare. Invånare har möjlighet att återkomma med en ny fråga i samma ärende eller komplettera om de missat något inom 30 dagar. Detta gäller även för vårdpersonal som kan skriva till invånaren från samma ärende. Ärendet avslutas efter 30 dagar om invånare eller vårdpersonal inte skrivit något till varandra i ärendet. (Antal dagar kan skilja sig åt beroende på satta inställningar).
BESVARA OCH AVSLUTA DIREKT - Svaret går till invånaren och ärendet avslutas.
AVSLUTA UTAN SVAR - Inget svar går till invånaren och ärendet avslutas. Ärendehanteraren måste ange skälet till att ärendet avslutas utan svar, exempelvis att invånaren kontaktat mottagningen på annat sätt. Anledningen visas inte för invånaren.
De som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om du vill omfördela ärendet i samband med BESVARA så väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare i rullgardins listan. Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet, skickas invånarens frågor till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
DELSVAR
I fliken Delsvar kan man skicka ett delsvar till invånaren, utan att ärendet avslutas. Även här är det möjligt att välja ett färdigt delsvar. Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar mallarna för delsvar. Välj ett färdigt svar genom att klicka på det. Texten hamnar i texteditorn under rubriken Delsvar till invånaren (ärendet avslutas inte). Gör de önskade ändringarna i svaret.
Det är möjligt att bifoga en fil i ärendet. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. (Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.)
Klicka på Skicka för att skicka svaret till invånaren.
Den signatur som visas efter delsvaret går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: Personliga inställningar.
Om du vill omfördela ärendet i samband med delsvaret väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare i drop-down listan. För de som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet efter fördelningen, skickas invånarens frågor till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
MOTFRÅGA
I fliken Motfråga kan man skicka en motfråga till invånaren, utan att ärendet avslutas. Även här är det möjligt att välja en färdig motfråga. Det är den lokala administratören som lägger till och redigerar mallarna för motfrågor. Välj en färdig fråga genom att klicka på den. Texten hamnar i texteditorn under rubriken Motfråga till invånaren (ärendet avslutas inte). Gör de önskade ändringarna i frågan.
Det är möjligt att bifoga en fil i ärendet. Det går att bifoga filer av typerna PDF, PNG, JPG och GIF. (Det är du som vårdpersonal som ansvarar för de bifogade filerna. Det är viktigt att du ser över innehållet i bilagan och att rätt information skickas till rätt invånare.)
Klicka på Skicka för att skicka frågan till invånaren.
Den signatur som visas efter motfrågan går att ändra i Inställningar. Manual för det finns här: Personliga inställningar.
Om du vill omfördela ärendet i samband med motfrågan så väljer du en annan ärendehanterare eller en grupp i Välj ärendehanterare drop-down listan. Då kommer svaret från invånaren till den valde ärendehanteraren eller gruppen.
Om invånare inte svarar på motfråga inom den tid som är angett i inställningar (på Aviseringsinställningar eller inställningar för Ärendetyper m.m.) avslutas ärendet automatiskt.
OMFÖRDELA
I fliken Omfördela är det möjligt att fördela om ärendet till en annan ärendehanterare. Välj ärendehanterare i listan, ange vid behov en intern kommentar (visas inte för invånaren), och klicka på Omfördela.
Det är också möjligt att omfördela ärendet till en annan ärendehanterare/grupp med ett delsvar eller en motfråga till invånaren. Instruktioner för det finns i ovan beskrivning för Skicka delsvar eller Skicka motfråga.
För de som tillåter fortsatt dialog i ärenden: Om invånaren återkommer med nya frågor i ärendet efter omfördelningen, skickas invånarens frågor till den senast tilldelade ärendehanteraren eller gruppen.
Skriv kommentar
I fliken Skriv kommentar kan Ärendehanterare skriva interna kommentarer i ärenden. Här går det att dokumentera vad som har skett i de ärenden som tar lite längre tid att lösa och kräver mer arbete.
Detta är inget som visas för invånare.
När en intern kommentar sparas så syns kommentaren med datum och namn på ärendehanteraren i händelseloggen.