Tjänsteresan är en beskrivningsteknik, eller metod om man så vill, som beskriver en användares upplevelser i en process. Som namnet antyder beskriver den en användares resa genom en tjänst, en stegvis beskrivning av de moment, händelser och interaktioner som sker under en tjänsteutövning eller arbetsprocess.

Persona och/eller tjänsteresa

Personan och tjänsteresan hänger ihop men då personan beskriver användarens bakgrund, personliga behov och egenskaper beskriver tjänsteresan även dennes interaktioner och uppgifter i arbetsprocessen. Använd samma fiktiva namn och porträtt i dem båda, arbeta med dem parallellt och presentera dem tillsammans. En annan skillnad är att tjänsteresan kan beskriva antingen nu- eller nyläge. I ramverkets gestaltningsfas handlar det om att beskriva det nuläge som kommit fram under behovsfångsten men i konceptfasen kan ytterligare en tjänsteresa göras som beskriver nyläget, konceptet, hur en tänkt lösning kan ingå i tjänsteprocessen.

Ta med användarens känslomässiga upplevelse

Tjänsteresan kan innehålla många olika delar men i mallen som ingår i ramverket finns användarporträtt, scenario, faser, aktiviteter, känslomässig upplevelse, tankar, möjligheter och problem. Även hur delar av tjänsten upplevs som positivt eller negativt ingår i beskrivningen. Fokus är alltså på vad som sker inom en viss tjänsteanvändning, i vilken ordning det sker och vilka upplevelser det skapar för personer ur målgruppen.

Tjänsteresan som beskrivning och metod är till för att på ett effektivt sätt kunna kommunicera och synliggöra vad som sker inom en viss verksamhet. Den är behovsdriven och lyfter fram en tjänsteprocess med viktiga interaktionspunkter mellan tjänstesystem och användare. Punkterna där tjänstesystemet och användaren möts brukar kallas för sanningens ögonblick eftersom det är där tjänstens kvalitet avgörs.  Tjänstekvalitet kan utgöras av olika aspekter som exempelvis tillgänglighet, trovärdighet och trygghet.

En berättelse

Det finns många sätt att skapa en tjänsteresa och den kan innehålla olika delar. De delar som dock helst behöver ingå är: vem som använder, vad som sker, i vilken ordning och vilka som är inblandade för att aktiviteterna ska kunna ske. Det är viktigt att användarens upplevelse beskrivs för olika punkter i tjänsteprocessen inom ett scenario (en berättelse).

Använd tjänsteresan som en metod för att undersöka processen

Tjänstresan är en teknik för att fokusera på användning och behov. Det innebär också att processen att ta fram materialet är lika viktigt (eller ibland viktigare) än resultatet (beskrivningen). Se på tjänsteresan som en arbetsmetod för att förstå den vårdprocess där ditt program ska ingå. Låt den ta tid att ta fram den, iterera och testa den på användare under arbetets gång.

Mallar och hjälpmedel

Nedan finns en mall att använda för att göra din tjänsteresa. Både i form av en pdf som beskriver vilka delar som kan ingå men också Grafoteket som är ett powerpointdokument med färdiga porträtt, ikoner och färgscheman som kan användas att klippa och klistra i för att snabbt skapa konsekventa tjänsteresor som har samma grafiska och uttryck.

• Mall för tjänsteresa (PDF)
• Mall för tjänsteresa, Grafoteket (PPT)