"Varför ska vi använda det här då det är krångligare?"

Vilka är dina användare?

Vilka är användarna av tjänsten ni utvecklar? (de som drar nytta av och använder dina tjänster?) Olika uppdrag, projekt och moment kan ha olika användare med vitt spridda behov och upplevelser, vilket gör det viktigt att identifiera varje unik användargrupp innan arbetet med ett nytt moment börjar.

Gör inte misstaget att enbart se till en användargrupps behov och helt åsidosätt en annan användargrupps behov. Det som riskerar hända på grund av ett sådant åsidosättande är att tjänsten du och ditt team bistår med inte kommer användas.

Kunden har alltid rätt?

Den ena användargruppens behov kommer inte överensstämma med den andras behov. De kommer att använda tjänsten på två olika sätt, och därför ser deras behov olika ut. Här kommer den stora utmaningen som designer och utvecklingsteam; att sammanföra de två gruppernas behov så att båda användarna av ett färdigt moment blir nöjda.

I kapitlet "Förstå behov" kommer du läsa om olika metoder för att fånga in användarnas behov och få hjälp att tratta ned dessa till så kallade tjänsteresor. En tjänsteresa beskriver en eller flera användares resa genom en tjänst, vilka interaktionspunkter som finns - då användaren gör något med tjänsten - och vilka steg på "baksidan" som behöver vara involverade.

Tjänsteresan gör det möjligt att få en "före" och "efterbild" av tjänsten som du utvecklar: Hur det var innan ett moment togs fram och vad momentet ska hjälpa med under denna resa. Det är med hjälp av användaren som tjänsteresan tar form, och detta kan göras på olika sätt:

• intervjuer
• observationer
• workshops 
• enkäter
• m.m.

Tänk på användaren

Det är användaren som är kärnan i designerns arbete. Först och främst måste behovet och funktionen uppfyllas innan estetisk utformning spelar roll, annars riskerar momentet att inte användas på grund av att någon av användargrupperna inte uppskattar det nya arbetssättet - kanske upplevs det för krångligt, omständligt eller för osäkert - allt detta behöver designern förhålla sig till.

Det spelar ingen roll om tapeten är vacker om det visar sig att taket är för lågt.